BAB VI PENULISAN PESAN-PESAN NEGATIF Tidak seorangpun yang suka menerimanya dan tak seorangpun yg suka menyampaikan pesan-pesan buruk (bad news) Namun mengirim pesan-pesan negatif /buruk pada orang lain merupakan fakta kehidupan dan tidak bisa dihindari dalam karier seseorang. Show
PENGERTIAN DAN RAGAM PESAN NEGATIF Pesan negatif/buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan bagi audiens Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak langsung (induktif), tetapi dapat juga dengan pendekatan langsung. Aneka ragam pesan negatif Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk cacat, produk kedaluarsa, Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi sebagian atau seluruh pesanan Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja, menolak memberikan rekomendasi. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim, undangan, permohonan kredit Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing TUJUAN DARI PESAN NEGATIF Bovee dan Thill (2007:325) lima tujuan utama dari pesan-pesan negatif adalah untuk: Menyampaikan berita buruk Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima atau pembaca pesan Mempertahankan citra baik organisasi Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut diwaktu yang akan datang. Menyelesaikan Pesan Negatif Menulis Pesan Negatif Gunakan bahasa yang sopan dan kata-kata yg tidak bias Gunakan frase positif dalam pesan-pesan negatif. Jelaskan kesalahan penerima dengan kalimat pasif. Menyelesaikan Pesan Negatif Revisi pesan anda untuk memastikan semuanya jelas, lengkap dan ringkas Pilihkan desain dan tata letak yg bersih dan profesional. Pastikan pesan negatif disampaikan tepat waktu. Memilih Kata-kata Positif HINDARI NADA NEGATIF GUNAKAN NADA POSITIF Saya tidak paham apa maksud anda Tolong klarifikasikan permintaan anda Kerusakan tsb tidak dapat diper-baiki dalam seminggu Barang tsb akan diperbaiki minggu depan Kerusakan itu bukan kesalahan saya Barang dagangan itu rusak dalam perjalanan Laporan yang terlampir salah Tolong periksa kembali laporan terakhir Sayangnya, kami tidak menerima-nya Surat terebut belum sampai Akan ada penundaan dalam pesanan anda Kami akan mengirimkan pesanan anda secepat mungkin Kami menyesalkan kesalahpahaman ini. Saya mencoba semampy saya agar lebih jelas mulai sekarang Kebiasaan ti-dak langsung Memilih Pendekatan Pendekatan langsung Pendekatan tidak langsung Apakah berita buruk tsb akan membuat syok? Tidak ya Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yg langsung ke pokok masalah? Ya tidak tahu Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut? Biasa Luar biasa Apakah perlu mempertahankan hubung-an kerja dengan pembaca pesan? Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca? Apakah gaya yang disukai oleh organisasi anda? Kebiasaan langsung Kebiasaan ti-dak langsung Seberapa banyak komunikasi lanjutan yang anda inginkan? Sedikit Banyak Pendekatan langsung Sebuah pesan negatif dengan pendekatan langsung yaitu; Buka dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk Kami tidak bisa mengabulkan permohonan kredit anda Tolong modifikasi pesanan tetap kami untuk cengkeh dari 30 ton per bulan menjadi 25 ton per bulan Jelaskan alasan-alasa dan tambahkan informasi. Program kredit kami menyaratkan adanya agunan benda tak bergerak yang tidak dipenuhi dalam aplikasi anda. Nyatakan kualitas produk yang dikurangi tetap memuaskan tetapi tidak lagi dibutuhkan dalam jumlah yang sama. Tutup dengan pernyataan positif Semoga anda berhasil mencari kredit melalui perusahaan perbankan lain ……………………………………………………………………………………………….. Pendekatan Tidak Langsung Buka dengan sebuah penyangga, yaitu pernyataan netral yg mengesahkan suatu permintaan. Kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat dan efisien Beri alasan-alasan dan informasi tambahan Mengarahkan pembaca ke konklusi sebelum anda mengatakannya. Berikan alasan yang cukup detail, tetapi tetap harus ringkas Beri penjelasan sisi negatif bagi pemohon bila permintaan dipenuhi. Beri pernyataan yang jelas tentang berita buruk Beritahu keputusan apa yang sudah anda ambil. Tutup dengan catatan positif. Membangun niat baik, Menawarkan saran untuk suatu tindakan 1. Menolak Permintaan Rutin Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan diungkapkan dengan bahasa yang halus dan sopan agar hubungan baik tetap terbina. Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin membutuhkan respon cepat. Pendekatan tidak langsung baik digunakan bila anda telah memiliki hubungan yang baik dg orang yg mengajukan permintaan. Cara merespon Fokus pada permintaan yang paling penting, dan biasakan membuat respon standar yang cepat untuk situasi yang kurang penting. Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka. Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu. 2. Menangani Berita Buruk tentang Transaksi-transaksi Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan biasanya tidak diharapkan. Yang tidak diharapkan pelanggan Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya. Terlambatnya pengiriman barang pesanan Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan pelanggan Cara Merespon Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi. Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan yang lebih baik Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda melakukan kesalahan. PT MEKAR ELEKTRIK Jl. Siwalan 56 Mojokerto Nomor : 123/TR/2/2013 Hal : Penolakan Pesanan Yth. Pimpinant Toko Sumber Rejeki, 12 Oktober 2013 Jl. Mayjen Haryono 163 Malang Terima kasih atas surat Saudara No. 62/ME/X/2013, tanggal 8 Oktober 2013 tentang pesanan barang. Dengan ini kami beritahukan bahwa sebagian besar barang yang Sudara pesan tidak ada dalam persediaan kami, hal ini disebabkan pada bulan ini banyak pesanan dalam jumlah besar sedangkan persediaan kami tidak mencukupi . Untuk itu dengan berat hati kami belum bisa memenuhi pesanan Saudara tersebut. Mudah-mudahan pesanan berikutnya kami bisa melayani dengan sebaik-baiknya, Terima kasih atas perhatiannya dan berharap Suadara dapat memakluminya. . Hormat kami Sisca Yaningwaty SAB Direktur Pemasaran Menolak Klaim (Surat Keluhan) Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara emosional, karena itu gunakan pendekatan tidak langsung. Ketika menolah sebuah klaim; Gunakan pendekatan tidak langsung. Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik kebijkan perusahaan. Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-mikirkan kesalahan pelanggan. Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu. PENCEMARAN NAMA BAIK Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat merusak karakter atau reputasi seseorang. Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan Pernyataan telah dipublikasikan Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik harus bisa membuktikan; Jangan pernah menggunakan bahasa yang kasar. Tetap mengacu pada fakta Jangan menulis dalam keadaan marah Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan Berkomunikasi secara jujur. MENOLAK LAMARAN KERJA Buka dengan pendekatan langsung Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpilih Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif. Pembukaan lowongan lain di perusahaan anda Menyebutkan resume pelamar akan dipertimbangkan untuk lowongan yang akan datang TERIMA KASIH (1)
KOMUNIKASI BISNISUjang Margiono. SE. MM.(2)2 o Pesan negatif yang dikirimkan kepada orang lain atau lembaga merupakanfakta yang tidak dapat dihindari dalam komunikasi bisnis.o Sisi lain tidak seorang-pun yang suka menerimanya dan tak seorang-punyang suka menyampaikan pesan pesan buruk (bad news).PESAN NEGATIFKomunikasi bisnis – Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm. (3)3 PENGERTIAN DAN JENIS RAGAM PESAN NEGATIF Pesan negatif/buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan bagi audiens Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak langsung (induktif), tetapi dapat juga dengan pendekatan langsung. Aneka ragam pesan negatif 1. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk cacat, produk kedaluarsa, 2. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi sebagian atau seluruh pesanan 3. Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja, menolak memberikan rekomendasi. 4. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim, undangan, permohonan kredit 5. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing Komunikasi bisnis – Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm. (4)4 TUJUAN DARI PESAN NEGATIF Bovee dan Thill (2007:325) lima tujuan utama dari pesan- pesan negatif adalah untuk: Menyampaikan berita buruk Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima atau pembaca pesan Mempertahankan citra baik organisasi Mengurangi atau menghilangkan kebutuhankorespondensi tentang hal tersebut diwaktu yang akan datang.Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm. (5)5 MENULIS PESAN NEGATIF Gunakan bahasa yang sopan dan kata- kata yg tidak bias Gunakan frase positif dalam pesan-pesan negatif. Jelaskan kesalahan penerima dengan kalimat pasif.Komunikasi bisnis – Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm. (6)6 MENYELESAIKAN PESAN NEGATIF Revisi pesan anda untuk memastikan semuanya jelas, lengkap dan ringkas Pilihkan desain dan tata letak yg bersih dan profesional. Pastikan pesan negatif disampaikan tepat waktu.Komunikasi bisnis –Jan;18– by, ujang margiono.se.mm. (7)MEMILIH KATA KATA POSITIFHINDARI NADA NEGATIF GUNAKAN NADA POSITIF Saya tidak paham apa maksud anda Tolong klarifikasikan permintaan anda Kerusakan tsb tidak dapat diper-baiki dalam seminggu Barang tsb akan diperbaiki minggu depan Kerusakan itu bukan kesalahan saya Barang dagangan itu rusak dalam perjalanan Laporan yang terlampir salah Tolong periksa kembali laporan terakhir Sayangnya, kami tidak menerima-nya Surat terebut belum sampai Akan ada penundaan dalam pesanan anda Kami akan mengirimkan pesanan anda secepat mungkin Kami menyesalkan kesalahpahaman ini. Saya mencoba semampy saya agar lebih jelas mulai sekarang 7 Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm. (8)8 MEMILIH PENDEKATANPendekatan langsung Pendekatan tidak langsung Apakah berita buruk tsb akan membuat syok? Tidak ya Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yg langsung ke pokok masalah? Ya tidak tahu Seberapa penting berita ini bagi pembaca tersebut? Biasa Luar biasa Apakah perlu mempertahankan hubung-an kerja dengan pembaca pesan? Tidak Ya Apakah anda perlu menarik perhatian pembaca? Tidak Ya Apakah gaya yang disukai oleh organisasi anda? Kebiasaan langsung Kebiasaan ti- dak langsung Seberapa banyak komunikasi lanjutan yang anda inginkan? Sedikit Banyak Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm. (9)9 PENDEKATAN LANGSUNGSebuah pesan negatif dengan pendekatan langsung yaitu;1. Buka dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk Kami tidak bisa mengabulkan permohonan kredit anda Tolong modifikasi pesanan tetap kami untuk cengkeh dari 30 ton per bulan menjadi 25 ton per bulan2. Jelaskan alasan-alasa dan tambahkan informasi. Program kredit kami menyaratkan adanya agunan benda tak bergerak yang tidak dipenuhi dalam aplikasi anda. Nyatakan kualitas produk yang dikurangi tetap memuaskan tetapi tidak lagi dibutuhkan dalam jumlah yang sama.3. Tutup dengan pernyataan positifSemoga anda berhasil mencari kredit melalui perusahaan perbankan lainKomunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm. 10 PENDEKATAN TIDAK LANGSUNG1. Buka dengan sebuah penyangga, yaitu pernyataan netral yg mengesahkan suatu permintaan. Kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat dan efisien 2. Beri alasan-alasan dan informasi tambahan Mengarahkan pembaca ke konklusi sebelum anda mengatakannya. Berikan alasan yang cukup detail, tetapi tetap harus ringkas Beri penjelasan sisi negatif bagi pemohon bila permintaan dipenuhi. 3. Beri pernyataan yang jelas tentang berita buruk Beritahu keputusan apa yang sudah anda ambil. 4. Tutup dengan catatan positif. Membangun niat baik, Menawarkan saran untuk suatu tindakan Komunikasi bisnis –Jan;18– by, ujang margiono.se.mm. (11)11 1.MENOLAK PERMINTAAN RUTIN Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan diungkapkan dengan bahasa yang halus dan sopan agar hubungan baik tetap terbina. Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin membutuhkan respon cepat. Pendekatan tidak langsung baik digunakan bila anda telah memiliki hubungan yang baik dg orang yg mengajukan permintaan. Cara merespon Fokus pada permintaan yang paling penting, dan biasakan membuat respon standar yang cepat untuk situasi yang kurang penting. Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka. Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu. Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm. 12 2. MENANGANI BERITA BURUKTENTANG TRANSAKSI TRANSAKSI Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan biasanya tidak diharapkan. Yang tidak diharapkan pelanggan Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya. Terlambatnya pengiriman barang pesanan Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan pelanggan Cara Merespon Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi. Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan yang lebih baik Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda melakukan kesalahan. Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm. (13)13 MENOLAK KLAIMHampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara emosional, karena itu gunakan pendekatan tidak langsung.Ketika menolah sebuah klaim;o Gunakan pendekatan tidak langsung.o Tunjukan pemahaman anda tentang keluhano Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik kebijkan perusahaan.o Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktualo Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me- mikirkan kesalahan pelanggan.o Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu.Komunikasi bisnis –Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm. (14)14 PENCEMARAN NAMA BAIKo Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat merusak karakter atau reputasi seseorang.o Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan o Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan o Pernyataan telah dipublikasikano Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik harus bisa membuktikan;1) Jangan pernah menggunakan bahasa yang kasar.2) Tetap mengacu pada fakta3) Jangan menulis dalam keadaan marah4) Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan 5) Berkomunikasi secara jujur.Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm. (15)15 MENOLAK LAMARAN KERJAo Buka dengan pendekatan langsungo Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut tidak terpiliho Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.o Pembukaan lowongan lain di perusahaan anda o Menyebutkan resume pelamar akandipertimbangkan untuk lowongan yang akan datangKomunikasi bisnis –Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm. (16)(17)Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm. 17 TERIMA KASIH |
Tolong jelaskan 3 langkah dalam menulis pesan negatif?
Pos Terkait
Copyright © 2024 berikutyang Inc.
