Mengapa keluhan konsumen harus segera ditangani oleh perusahaan?

5 Cara Merespon Keluhan Pelanggan dengan Baik - Setiap bisnis pasti akan bersinggungan dengan komplain dari konsumen. Komplainnya  bisa tentang produk yang dijual, bisa juga tentang pelayanan yang konsumen terima. Ya memang tak salah untuk mengajukan komplain, karena bagaimanapun juga itu hak para pelanggan. 

Meski komplain adalah hal yang umum terjadi, kekecewaan konsumen ini harus segera ditangani untuk mencegah terjadinya masalah yang lebih besar.

Jika tidak segera diselesaikan dengan baik, Anda bisa kehilangan satu pelanggan baru. Lebih bahaya lagi jika konsumen tersebut memberikan review buruk di atas bisnis Anda dan mempengaruhi calon konsumen lainnya. 

Baca juga: 7 Rahasia Menarik Pelanggan Baru dan Mempertahankan Pelanggan Lama

Anda sebagai pemilik bisnis tak perlu terpancing emosinya jika ada konsumen mengeluh. Sebab, keluhan ini bisa menjadi bahan evaluasi yang sangat berharga untuk pengembangan bisnis Anda ke depannya.

Jadi, yang perlu Anda ketahui adalah bagaimana cara menyikapi komplain pelanggan tersebut dengan baik. Oleh karena itu, untuk membantu Anda, berikut ini 5 cara merespon komplain pelanggan yang bisa Anda terapkan.

1. Tanggapi keluhan pelanggan dengan sopan dan segera

Tak semua keluhan pelanggan disampaikan dengan cara yang ramah. Mudah sekali kita temukan pelanggan yang mengeluarkan kata-kata kurang sopan ketika mengajukan keluhannya.

Ingat, Anda sebaiknya tidak terpancing emosi, dengarkan dengan kepala dingin agar bisa segera memberikan solusi yang tepat. 

Baca juga: 9 Cara Ampuh Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Menanggapi keluhan pelanggan adalah kesempatan untuk Anda menunjukan bahwa perusahaan Anda memang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan.

Hal itu akan menjadi poin plus untuk bisnis Anda. Jadi, dengarkan setiap keluhan, berikan tanggapan dengan sopan, dan berikan solusi terbaik untuk pelanggan.

2. Meminta maaf dan berikan tawaran kompensasi jika diperlukan

Tak perlu ragu untuk meminta maaf jika keluhan pelanggan dipicu oleh kesalahan yang Anda atau staf And perbuat. Untuk merebut kembali kepercayaan konsumen, Anda bisa menawarkan kompensasi berupa produk gratis atau voucher tertentu kepada konsumen.

Satu hal yang perlu dicatat, yaitu jangan pernah mengkambinghitamkan salah seorang staf jika ia melakukan sebuah kesalahan. Ingat, bisnis adalah sebuah organisasi.

Artinya, kesalahan satu orang juga merupakan kesalahan Anda selaku pemimpin. Pelanggan tak perlu tahu siapa yang bersalah di internal tim Anda, yang perlu mereka ketahui adalah Anda mengakui adanya kesalahan dan siap bertanggung jawab. 

3. Jangan pernah menghapus komplain yang ditulis pelanggan

Kesalahan ini sering dilakukan oleh pebisnis-pebisnis yang kurang handal dalam mengelola emosi. Mereka juga lupa bahwa jejak digital akan selamanya ada dan terekam.

Untuk itu, jika ada pelanggan yang menyampaikan keluhannya di akun bisnis Anda, sebaiknya tetap ditanggapi sesuai prosedur tanpa perlu menghapus keluhannya tersebut. 

Sebab, apabila keluhan pelanggan itu sudah banyak yang lihat oleh warganet dan tiba-tiba menghilang begitu saja, akan timbul beragam kecurigaan soal kredibilitas bisnis Anda. Mungkin banyak yang akan menganggap bahwa Anda terlalu arogan dan anti kritik sehingga mereka enggan untuk membeli produk Anda.

Baca juga: Rebut Pelanggan dengan 6 Strategi Marketing Terbaik Pasca Krisis

Hal itu akan berdampak sangat buruk untuk perkembangan bisnis Anda kedepannya. Jadi, biarkan saja keluhan tersebut tetap ada, lengkap dengan tanggapan cepat Anda. Hal itu akan berdampak bahwa akun Anda memang aktif dalam merespon dari setiap keluhan pelanggan. 

Ketika setiap keluhan Anda tanggapi dengan baik dan sopan maka akan banyak orang yang melihat hal itu membuat orang lain akan memiliki tenang ketika akan membeli produk atau jasa Anda karena apabila ada masalah, masalah itu akan diselesaikan dengan baik. Terlihat sepele, tapi hal itu akan sangat membantu bisnis Anda ke depannya.

4. Gunakan empati dan komunikasi yang baik

Menggunakan rasa empati saat menghadapi keluhan pelanggan sangatlah penting. Sebab, empati memberikan Anda kesempatan untuk duduk di kursi pelanggan dan merasakan kekecewaan yang mereka rasakan.

Selain bisa bantu mengevaluasi bisnis Anda, empati ini juga bisa bantu menenangkan konsumen lebih cepat lho. Sebab, konsumen akan merasa bahwa Anda mengerti dan Anda berada di sisi yang sama dengan konsumen, sehingga akan mencarikan solusi yang paling menguntungkan. 

Baca juga: 6 Strategi Bisnis di Era New Normal demi Penjualan Maksimal

Ingat, tak semua keluhan pelanggan harus berujung dengan ganti rugi atau tukar barang. Terkadang pelanggan hanya ingin memberikan masukan agar ke depannya Anda tidak melakukan kesalahan yang sama. Oleh karena itu, Anda harus bisa menggunakan teknik komunikasi yang baik agar tidak memberikan kesan buruk terhadap cara anda merespon keluhan tersebut. 

Teknik komunikasi yang biasa digunakan adalah komunikasi sandwich. Contohnya seperti “Mohon maaf atas keterlambatan dalam pengiriman foto, saat ini terjadi kerusakan pada mesin percetakan kami dan sudah dalam proses perbaikan. Untuk berikutnya, saya pastikan pengiriman foto akan lebih cepat. Apabila terulang seperti ini lagi akan kami berikan discount untuk pembelian berikutnya”.

5. Catat dan petakan setiap keluhan

Ketika Anda mendapatkan keluhan dari pelanggan, Anda juga harus mau mencatat setiap keluhan dan membuat analisisnya. Tujuannya adalah supaya tak lagi terjadi kesalahan yang sama di kemudian hari. Kalau pun terjadi, penanganannya bisa jadi lebih cepat karena Anda sudah memiliki SOP tersendiri. 

Semakin banyak data yang masuk akan semakin baik untuk bisnis Anda, karena setiap kesalahan yang adalah pembelajaran berharga untuk bisnis Anda.

Baca juga: 6 Alasan Mengapa Tanggapan Konsumen Penting Bagi Usaha Anda

Jika ada komplain yang berulang-ulang maka itu adalah alarm Anda untuk mengevaluasi lebih dalam lagi. Sebab, itu adalah bukti bahwa ada yang hal yang perlu diperbaiki lagi dari produk atau pelayanan bisnis Anda ke pelanggan. 

Itulah dia 5 cara merespon keluhan pelanggan supaya Anda tidak salah langkah. Namun, penting untuk diingat, komplain dari pelanggan memang tak dapat dihindari.

Ketika Anda sudah memberikan produk berkualitas baik, serta layanan yang prima, terkadang ada saja keluhan pelanggan yang masuk. Semoga dengan 5 cara di atas, Anda pun dapat menjalin hubungan yang lebih baik lagi bersama pelanggan.

Baca juga:

Nah, apabila hubungan dengan pelanggan sudah terjalin dengan baik, jangan lupa untuk fokus meningkatkan penjualan usaha lebih jauh, ya. Bagaimana caranya? Salah satunya adalah melengkapi kanal penjualan Anda lewat pembuatan website toko online dengan GoStore. Apa itu GoStore?

GoStore adalah platform terbaru dari Gojek melalui Moka untuk membuka toko online pribadi yang dapat mempermudah transaksi penjualan usaha Anda di berbagai channel, termasuk Facebook Shops, Instagram Shop, dan Google Shopping.

Semakin menonjol usaha Anda, tentu akan semakin banyak pelanggan yang dapat menjangkau dan membeli produk dari Anda! Ingin membuat toko online pribadi sekarang? Klik banner di bawah, yuk!

Tips

“Kok setelah sampai beda warna, nggak seperti yang saya minta.” “Lho saya kan mintanya ukuran M, kok dikirim L?” “Saya kan pesannya Caramel Macchiato, kenapa yang datang Cappucino?” “Barang saya sampai kapan ya? Kok sudah 7 hari belum sampai juga?”

Dan beribu-ribu komplain lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu. 

Memang, mengatasi komplain itu harus punya kesabaran ekstra. Salah menanggapi keluhan, pelanggan kamu bisa berpindah ke toko lain. Parahnya lagi, hasil chat atau kemarahan pelanggan bisa tersebar di media sosial. Citra baik yang sudah kamu bangun susah payah, bisa rusak karena salah menangani keluhan dan komplain yang diberikan pelanggan.

Kemajuan Usaha Berdasarkan Hasil Komplain Pelanggan

Ada sebab ada juga akibat. Keluhan pelanggan tentu ada sebabnya. Mayoritas keluhan yang datang dari mereka bukan untuk membuat black campaign dari usaha kamu. Namun sebaliknya, mereka mengeluh karena tidak puas akan sesuatu, baik itu dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan.

Karena itu, sebaiknya atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat untuk membuat usaha kamu semakin berkembang. Dilansir dari BBC News yang mengutip penelitian dari Pew Research Center mengungkapkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru.

Sementara itu peneliti Michael Luca yang mempelajari ekonomi digital di Harvard Business School yang berada di Cambridge juga meneliti bahwa rating di media sosial juga memiliki dampak yang baik untuk usaha kamu. Menanggapi keluhan tersebut dan menyebarkannya melalui media sosial nyatanya nggak bikin usaha kamu jatuh. Berdasarkan penelitiannya, keluhan di media sosial justru bisa mempengaruhi pendapatan antara 5-9% lho. 

Dampak peringkat ini tentu juga bisa didapatkan langsung bila kamu menjual produk di e-commerce. Bila ada keluhan datang, kamu bisa langsung meminta maaf dan mengatasi permasalahan tersebut sehingga ulasan dan penanganan kamu pun bisa langsung dipublikasikan.

Keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari. Karena meski kamu sudah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang usahawan tidak mungkin bisa memuaskan seluruh pelanggan. Jadi kalau dikatakan “Pelanggan adalah Raja”, memang benar adanya. 

Tapi percaya deh, walaupun emosi mendidih, cobalah untuk tanggapi dengan positif dalam menghadapi keluhan apapun yang diberikan pelanggan.  Karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan itu juga memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usahamu juga. 

Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan

Menanggapi keluhan dan komplain pelanggan perlu strategi khusus. Ingat, di sinilah citra usahamu dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif. Pasalnya, efek domino yang ditimbulkan bisa membuat stigma buruk menempel pada usaha atau layanan kamu. 

Lalu bagaimana sih cara agar kamu bisa membuat pelanggan puas, dan strategi seperti apa saja yang bisa kamu lakukan dalam menangani keluhan dan komplain pelanggan? Quy, cek langkah strateginya di bawah ini!

1. Tanggap Menangani Keluhan
Ketahuilah. Isu negatif lebih mudah menyebar dibandingkan berita positif. Karena itu, merespon komplain dengan cepat bisa menghambat penyebaran isu negatif mengenai citra usaha kamu. Untuk menanggapi isu ini, kamu bisa memberikan layanan customer service atau “mimin”, admin social media yang cepat dan tanggap serta transparan.

2. Tunjukkan Rasa Empati 
Ketika menghadapi keluhan, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Berpikirlah jika apa yang dialami pelanggan juga dialami atau menimpa kamu. Dengan cara seperti ini, tentu kamu jadi bisa berempati dan berpikir apa yang pelanggan rasakan. Sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik. 

Salah satu teknik komunikasi yang baik adalah dengan teknik sandwich, dimana kamu bisa menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, sedangkan bentuk pengertian dan empati kamu bisa kamu berikan di awal dan akhir. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelanggan dapat menerima tawaran solusi yang kamu atau karyawanmu berikan.

Masih bingung caranya? Tenang aja, berikut adalah cara komunikasi sandwich yang bisa kamu lakukan.

Ini adalah contoh jika kamu mendapatkan keluhan atas pesanan yang tidak tersedia padahal di daftar menu masih tercantum.

1. Mohon maaf atas menu yang kamu minta saat ini sudah tidak tersedia.

2. Sebab kami mengalami kendala bahan baku untuk membuatnya.

3. Ke depannya, kami akan pastikan kembali menu yang dipesan sesuai dengan stok bahan yang ada. Kami juga akan mensinkronkan komunikasi antara dapur dan kasir. Jika ada masalah lagi, kami akan memberikan penggantian menu minuman apa saja atau voucher potongan harga. 

Pada pernyataan di atas, nomor 1 diisi dengan permohonan maaf, sedangkan penyebab permasalahan disebutkan di poin nomor 2. Pada poin nomor 3 tawarkan solusi untuk pelanggan. Dengan cara seperti ini, pelanggan bisa lebih tenang dan masalahnya bisa teratasi dengan baik. 

3. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif Bila salah satu karyawan di usaha kamu lalai dan menyebabkan kesalahan fatal, tidak ada pilihan lain selain bersikap ksatria dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan. Selain itu, kamu juga perlu menawarkan solusi kepada konsumen tersebut. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi dari kamu, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus komplain masing-masing pelanggan sampai masalahnya selesai.  

4. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan

5. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan
Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana caramu mengatasi komplain pelanggan. Jangan lupa intalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace. 

6. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada usahamu. Kemudian jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan. Kemudian ajak staf kamu untuk turut berkontribusi dalam membedah komplain bersama. Hal ini dilakukan agar mereka juga bisa ikut bertanggung jawab dan bisa cepat tanggap menangani keluhan.

7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain
Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan terhadapmu. Sebab komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah bekerjasama dengan kamu. Setidaknya kamu jadi bisa tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang berikan kepada pelanggan. Selain ucapan terima kasih, kamu bisa berikan mereka komplemen atau reward berupa makanan pengganti bila usaha kuliner atau produk pengganti lainnya. 

8. Cari Tahu Motif Pelanggan

9. Tingkatkan Kualitas
Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratasi dengan baik. Maka cobalah untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada pelanggan kamu, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga. 

Sembilan cara ini tentu bisa kamu gunakan sebagai bagian dari Standard Operational Procedure (SOP). Jadikan hal ini sebagai kewajiban yang perlu ditekankan kepada karyawan kamu. Selain itu buat juga FAQ berdasarkan kasus yang ada. Jadi, mereka bisa langsung menanganinya tanpa harus bertanya lagi. 

Setiap keluhan yang datang tentu bukan merupakan hal negatif yang bisa membuat usaha dan hati kamu jadi ciut. Ubahlah pikiranmu dan jadikan keluhan ini sebagai kesempatan untuk maju. 

Nah, sekarang kamu sudah tahu dong bagaimana cara menangani komplain atau keluhan pelanggan. Agar usaha kamu tetap berjalan dengan baik, yuk segera atasi segala permasalahan di usahamu dengan segara. Hal ini dilakukan agar citra usahamu tetap berdiri tegak. Yuk mulai buat aturannya dan sosialisasikan pada karyawanmu!

Manfaatkan Fitur Pelanggan di Qasir

Kamu bisa memanfaatkan salah satu fitur Qasir yaitu Pelanggan untuk mendata pelanggan kamu. Dengan begitu kamu bisa membaca frekuensi kedatangan mereka, menu apa yang paling sering mereka pesan, dan informasi lainnya. Ini sangat berguna jika kamu ingin memberikan program reward untuk pelanggan setiamu. 

Informasi lebih lanjut tentang fitur ini, silakan baca di artikel menu bantuan dengan klik link ini. Namun jika kamu belum menggunakan Qasir, jangan lupa untuk download Qasir di sini melalui ponsel atau gawai Android kamu. 

Baca juga:

Share artikel ini