Bagaimana membangun hubungan strategis dengan konsumen guna meningkatkan loyalitas

Dua hal tersebut sama-sama memiliki kekurangan dan kelebihan yang cukup signifikan. Mungkin sobat sekalian jika ada pilihan ketiga maka akan memilih yang ketiga yaitu mempunyai konsumen yang banyak dan loyal.

Baca Juga: Hubungan Brand Image Terhadap Loyalitas Merek

Butuh waktu yang tidak sebentar untuk sebuah perusahaan bisa memiliki konsumen yang loyal. Ada banyak faktor yang mempengaruhinya sehingga perusahaan perlu memiliki strategi yang jitu. Beberapa opini mengatakan bahwa loyalitas merupakan sebuah manifestasi dari kehidupan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, serta membangun keterikatan, dan menciptakan sebuah emosi tertentu terhadap sesuatu.

Begitu pula yang dialami oleh sebuah perusahaan, konsumen yang loyal selalu memiliki keterikatan emosi seperti layaknya pasangan. Kedua hal tersebut rasanya sulit untuk dipisahkan, tetapi ketika sudah tidak berhubungan maka mereka akan berpisah selamanya layaknya pasangan yang biasa di drama Korea.

Perusahaan diibaratkan selalu melakukan pendekatan yang bermacam-macam untuk mendapatkan perhatian dari konsumennya. Jika pendekatan tersebut berhasil maka keterikatan atau sebuah hubungan yang positif akan terjadi antara si perusahaan penyedia produk dan konsumennya. Biasanya konsumen yang loyal sudah tidak memikirkan biaya untuk membeli produk kesukaannya. Produk tersebut rasanya susah untuk dipisahkan dari konsumennya, karena pada dasarnya nilai dan manfaat produk tersebut sudah dirasakan oleh mereka.

Tidak menutup kemungkinan seorang konsumen memutuskan untuk berpisah dari produk langganannya dan berpindah ke lain hati karena satu dan dua hal. Oleh karena itu, tugas perusahaan di sini adalah selalu menjaga hubungan tersebut agar tidak putus di tengah jalan. Loyalitas tersebut harus selalu dijaga dan ditingkatkan dengan pendekatan melalui strategi branding.

Lalu bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan? Simak penjelasan berikut ini.

Buatlah konsumen Anda puas terhadap produk Anda. Setelah puas, lakukan timbal balik kepada konsumen Anda dengan memberikan fasilitas-fasilitas khusus. Konsumen akan merasa dituankan dengan berbagai macam fasilitas khusus tersebut. Fasilitas di sini merupakan sebuah kemudahan konsumen bisa mendapatkan layanan bantuan apapun. Daftarkan mereka menjadi member khusus Anda untuk membuatkan terikat, lalu berikan keuntungan yang menarik bagi konsumen apabila tertarik untuk menjadi member khusus tersebut dengan memberikan promo-promo menarik, kemudahan untuk berbelanja, dan lain sebagainya. Perasaan konsumen inilah yang perlu dituju dengan melakukan pendekatan tersebut untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas.

Setelah konsumen diajak untuk terikat setelah kepuasannya terbentuk, ajaklah konsumen Anda untuk berdiskusi. Diskusi di sini bisa dalam beberapa macam seperti mengundang mereka untuk mengisi kotak kritik dan saran, lalu mengisi sebuah kuesioner tentang pengembangan produk Anda. Partisipasi tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen Anda, karena konsumen akan merasa dengan adanya partisipasi tersebut mereka akan memiliki rasa kepemilikan terhadap produk tersebut sama seperti rasa yang dimiliki si perusahaan terhadap produknya.

Image atau citra merek kesayangan konsumen tercoreng, akan membuat konsumen yang loyal tersebut lari ke merek lainnya. Sebaliknya, jika citra merek kesayangan konsumen selalu positif, konsumen akan senang dan percaya bahwa mereka tidak melakukan kesalahan memilih merek dan produk Anda untuk dikonsumsi. Rasa kepercayaan inilah yang harus dijaga agar loyalitas konsumen terus meningkat.

Memiliki konsumen yang banyak dan loyal menjadi impian setiap perusahaan. Lakukanlah branding terhadap perusahaan dengan tepat maka konsumen akan berdatangan dengan sendirinya.

Baca Juga: Contoh Brand Awareness yang Berhasil Dilakukan oleh Brand Besar

Ingin mengetahui lebih banyak informasi seputar dunia branding? Kunjungi blog Dreambox Branding Agency di sini.

Bisnis bertumbuh seiring dengan hadirnya banyak pelanggan melakukan transaksi pembelian. Menambah jumlah pelanggan memerlukan biaya untuk keperluan promosi dan pemasaran. Namun memiliki pelanggan yang loyal mampu memperkuat pendapatan tetap dalam jangka waktu yang lama. Pelanggan loyal berkontribusi besar terhadap kemajuan brand.

Hasrat pelanggan untuk loyal terhadap suatu brand memiliki beberapa alasan, utamanya adalah pelayanan yang didapatkan, produk yang baik, sampai penawaran harga yang menarik lewat program loyalitas. Pelanggan setia wajib dipelihara lewat hubungan yang baik dan memberikan kesempatan lebih daripada pelanggan biasa. Sebagai pelaku usaha, Anda bisa menyiapkan strategi untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan dengan cara berikut:

Baca juga: Ini Dia Manfaat dari Mengadopsi Strategi Omnichannel

Pelayanan yang Baik

Memberikan pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan untuk kembali membeli produk. Kedatangan kembali pelanggan merupakan bentuk kenyamanan yang berhasil Anda berikan. Jalin komunikasi yang baik dengan berinteraksi dengan pelanggan pasca pembelian produk. Tanyakan apakah ada saran atau kritik yang ingin disampaikan mengenai kualitas barang.

Pelayanan yang baik bisa juga dilakukan dengan menghubungi pelanggan lewat email atau nomor telepon untuk menawarkan produk terbaru yang relevan. Membangun komunitas yang melibatkan pelanggan pun menjadi salah satu cara memberikan pelayanan terbaik. 

Transaksi yang Mudah

Kenyamanan dalam berbelanja bisa terjadi saat transaksi mudah dilakukan. Kemudahan transaksi bisa diwujudkan dengan memberikan banyak opsi metode pembayaran. Sediakan dompet digital, m-banking, virtual account, dan segala jenis metode pembayaran lainnya untuk memberikan keleluasaan bagi pelanggan memilih metode yang sesuai dengan kenyamanannya.

Melalui transaksi yang mudah, waktu yang dihabiskan oleh pelanggan pun tidak banyak terkuras. Dengan begitu, pelanggan akan merasakan kecepatan belanja yang efektif dan di lain waktu, memungkinan pelanggan untuk kembali berbelanja di toko online Anda. 

Kualitas Produk Unggulan

Semua hal baik yang Anda lakukan demi pelanggan tetap saja bergantung pada kualitas produk. Kualitas produk menjadi penilaian nomor wahid bagi pelanggan. Jika kualitas produk mengalami penurunan, hal tersebut akan sama terjadi pada minat pelanggan. Mereka akan kecewa dan berpaling dengan berbelanja di toko lain.

Menjaga kualitas produk yang dijual sama halnya dengan menjaga loyalitas pelanggan. Pelanggan tak bisa membohongi diri dengan terus membeli produk yang kualitasnya tidak baik. Jika kualitas suatu produk baik, pelanggan pun akan ikut mempromosikan produk tersebut ke teman-temannya dan memberikan ulasan baik di toko online Anda.

Penawaran Menarik

Salah satu daya tarik belanja online adalah banyaknya penawaran menarik yang diberikan kepada pelanggan. Penawaran menarik tersebut mayoritas berbentuk promo seperti potongan harga, cashback, kode voucher, paket bundling dan gratis ongkos kirim. Tak hanya itu, penawaran menarik juga bisa berupa produk limited edition dan bonus pembelian.

Cara lain yang bisa diterapkan yakni memberikan jaminan garansi produk. Menerapkan cara ini berarti Anda sudah percaya pada kualitas produk yang dijual, sehingga memberikan jaminan garansi sepadan dengan keunggulan kualitas produk. Semakin tinggi harga suatu produk, semakin lama masa garansinya. Misalnya saat Anda memberikan jaminan garansi produk 1 tahun untuk produk elektronik atau jaminan 3 hari pengembalian produk jika terjadi kecacatan produk.

Baca juga: Ini Dia Tren Perilaku Belanja Online Pelanggan di 2021

Buat Program Loyalitas Pelanggan

Pembuatan program loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi ampuh untuk membuat pelanggan melakukan pembelian kembali pada toko Anda. Lewat program ini, Anda bisa membangun hubungan baik terhadap pelanggan. Pembuatan penawaran ini harus dilakukan secara unik dan kreatif agar memberikan pengalaman baru kepada pelanggan.

Umumnya program loyalitas pelanggan memberikan hadiah dari hasil pengumpulan poin yang dilakukan pelanggan setiap transaksi belanja. Cara ini banyak digunakan karena sifatnya akumulasi dari tingkat belanja yang tinggi. Berarti pelanggan akan mendapatkan hadiah yang lebih besar. Sehingga untuk mendapatkan hadiah, pelanggan akan terus menerus membeli produk di toko Anda. Dengan begitu, Anda berhasil mendapatkan pelanggan yang loyal.

Anda dapat mengimplementasikan program loyalitas pelanggan sebagai bagian dari strategi omnichannel brand Anda dan meningkatkan penjualan. Dengan berbagai kanal penjualan yang tersedia, Anda dapat menciptakan berbagai campaign marketing melalui program loyalitas pelanggan, baik secara online maupun offline.

Artikel ini membahas 5 cara meningkatkan loyalitas konsumen untuk bisnis jangka panjang. 

--

Strategi pemasaran memiliki tujuan yang beragam, ada yang dirancang untuk meningkatkan brand awareness, menarik pelanggan baru, dan menjaga loyalitas pelanggan. Menarik pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan memang penting, namun jangan sampai bisnismu mengabaikan pelanggan setia. 

Dilansir dari forbes.com, kemungkinan memasarkan produk kepada pelanggan setia 14 kali lebih tinggi daripada kepada pelanggan baru. Selain itu, pelanggan setia 50% lebih mungkin mencoba produk baru dan akan berbelanja 31% lebih banyak dibanding pelanggan baru. 

Karena pelanggan setia penting untuk bisnis dalam jangka panjang, simak beberapa cara meningkatkan kesetiaan pelanggan berikut ini!

1. Jaga dan tingkatkan kualitas produk

Menjaga kualitas produk dan pelayanan berarti kamu juga menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Jika kualitas produk atau layanan mengalami penurunan, tentu akan mengecewakan pelanggan dan membuat nilai produk dipertanyakan. 

(Sumber: freepik.com)

Dilansir dari business.com, bisnis tidak akan berhasil apabila tidak bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan. Salah satu cara mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah dengan menjaga dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu tawarkan. 

2. Buat program loyalitas pelanggan

Dilansir dari forbes.com, program loyalitas pelanggan merupakan strategi yang ampuh untuk membuat pelanggan melakukan pembelian kembali. Jika bisnismu baru akan memulai program ini, pastikan kamu membuatnya unik dan kreatif karena program ini memberi dampak yang besar kepada pelanggan. 

Berdasarkan Bond Brand Loyalty Report 2018, 77% pelanggan akan setia pada brand yang memiliki program loyalitas pelanggan, 70% pelanggan akan merekomendasikan brand dengan program loyalitas yang baik, dan 63% akan mengubah kebiasaan belanja mereka agar dapat memaksimalkan manfaat dari program loyalitas. 

3. Pelayanan yang baik

Selain menarik konsumen baru, pelayanan yang baik juga akan menjaga loyalitas konsumen. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, akan membuat 60-70% pelanggan melakukan pembelian kembali. Bagian dari perusahaan yang sering berinteraksi dengan pelanggan adalah Customer Service dan tim Sales, untuk itu penting bagi perusahaan memberikan pelatihan agar tim tersebut dapat memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan. 

4. Tanyakan feedback

Semakin kamu tahu pelangganmu, maka semakin kamu tahu cara melayani mereka dengan baik. Tanyakan feedback dari pelanggan terkait produk untuk mengetahui apa saja yang dapat dipertahankan, dan apa saja yang harus diperbaiki. Apabila memiliki toko fisik, kamu bisa menanyakan feedback dari pelanggan sembari ngobrol santai, namun ada cara lain yang lebih efektif yaitu dengan survei kepuasan, serta menyediakan kontak khusus untuk menerima kritik dan saran. 

5. Bangun hubungan lebih dalam dengan pelanggan

Menghubungi pelanggan secara berkala dapat meningkatkan hubungan yang lebih dalam. Kamu dapat menghubungi pelanggan melalui email atau nomor telepon yang dapat dihubungi untuk menawarkan produk terbaru, atau perkembangan bisnis yang mungkin relevan dengan pelanggan. 

Selain itu, kamu juga dapat membentuk komunitas untuk melibatkan pelanggan secara aktif dan berkomunikasi dengan pelanggan. Kamu dapat membangun komunitas dan berbagi tips dan trik memaksimalkan produk tertentu dan aktivitas lainnya yang dapat mendukung brand dan melibatkan pelanggan. 

Pelanggan setia bisa membantu bisnismu dengan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth), mereka akan merekomendasikan produk dan layanan bisnismu kepada orang-orang terdekat mereka karena kualitas produk dan layanan yang bisnismu berikan. 

Salah satu yang dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pelayanan yang baik oleh Customer Service. Tingkatkan pelayanan dalam bisnis kamu dengan mengikuti kelas pelatihan Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik dari Skill Academy.