Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan action kecuali

Prinsip - Prinsip Pelayanan PrimaKeberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan A6 (Barata, 2003; 31), yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsepSikap (Attitide), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability). a. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. b. Perhatian (Attention)adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkandan memahami secara sungguh-sungguhkebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. c. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. d. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. e. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikankepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain. f. Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan

Standar Mutu Layanan Prima

- Tanggung jawab Ketidak puasan pelanggan sangat sering dihadapi oleh setiap layanan yang dilakukan, maka untuk bisa meminimalisir ketidakpuasan pelanggan cara menghadapinya adalah bersikap berpihak kepada pelanggan. Karena dengan sikap berpihak kepada pelanggan adalah bentuk dari kepedulian atas keluhan dan juga kritik dari pelanggan.

Konsep Lengkap Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima (excellent service) yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep  excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S.

Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.

1. Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.

2. Ability (Kemampuan)

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi.

3. Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

4. Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7. Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.

Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep attitude [sikap] yaitu.....

Top 1: 2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep ...

Pengarang: brainly.co.id - Peringkat 104

Ringkasan: . Tujuan produksi pada metode harga pokok proses adalah … . Suatu kegiatan yang dilakukan setelah proses take dan menata agar suara yang dihasilkan menjadi lebih bagus adalah . Salah satu fasilitas atau aplikasi internet yang memungkinkan untuk mengirim pesan dalam bentuk surat ke seluruh dunia dalam waktu yang sangat cepat a. … dalah . Pola pembuatan satu atau beragam jenis produk yang mempunyai siklus interaksi secara kontinu atau terputus yang mengopt

Hasil pencarian yang cocok: pelayanan dengan pikiran positif b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan ... ...

Top 2: pelayanan kelas XI SMK | Other Quiz - Quizizz

Pengarang: quizizz.com - Peringkat 123

Hasil pencarian yang cocok: Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ketiga, yakni action [tindakan] ... answer choices. pelayanan dengan pikiran positif. ...

Top 3: PKK pelayanan prima - Quizizz

Pengarang: quizizz.com - Peringkat 104

Hasil pencarian yang cocok: Q. Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep action [tindakan] yaitu. answer choices. ...

Top 4: Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A ...

Pengarang: cp.dhafi.link - Peringkat 186

Ringkasan: Dhafi QuizFind Answers To Your Multiple Choice Questions [MCQ] Easily at cp.dhafi.link. with Accurate Answer. >>Ini adalah Daftar Pilihan Jawaban yang Tersedia : pelayanan dengan pikiran positif. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan. pelayanan dengan penampilan serasimencatat pesanan pelangganmencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan Klik Untuk Melihat Jawaban. Apa itu cp.dhafi.link??. Kuis Dhafi Merupakan situs pendidikan pem

Hasil pencarian yang cocok: pelayanan dengan penampilan serasi; mencatat pesanan pelanggan; mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan. Jawaban terbaik adalah D. mencatat ... ...

Top 5: Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan ...

Pengarang: cp.dhafi.link - Peringkat 167

Ringkasan: Dhafi QuizFind Answers To Your Multiple Choice Questions [MCQ] Easily at cp.dhafi.link. with Accurate Answer. >> . Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep attitude [sikap] yaitu..... Ini adalah Daftar Pilihan Jawaban yang Tersedia : Setiap menghadapi pelanggan menggunakan istilah 3s,yaitu senyum,sapa,salam. Mendenngarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengamati perilaku pelangganMencatat pesanan pelangganMemberikan pelayanan purna jual . Jawaban terbaik adala

Hasil pencarian yang cocok: Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep attitude [sikap] yaitu....? [Pertanyaan beserta Jawabannya] >> ...

Top 6: Pelayanan Prima berdasarkan Konsep tindakan [Action] - 123dok

Pengarang: 123dok.com - Peringkat 149

Ringkasan: Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima ini dapat dicapai melalui tindakan, yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan Beberapa konsep tindakan yang bisa dilakukan meliputi antara lain : 1. Melakukan promosi oleh para salesman

Hasil pencarian yang cocok: Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka ... termasuk di dalamnya tentang bagaimana strategi advertising,. ...

Top 7: Humas Bab 5 | PDF - Scribd

Pengarang: id.scribd.com - Peringkat 78

Hasil pencarian yang cocok: Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action [tindakan] ... a. pelayanan dengan pikiran positif ...

Top 8: Pelayanan Prima Berdasarkan Tindakan

Pengarang: rosisrirahayu.blogspot.com - Peringkat 123

Ringkasan: . Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan [action] terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut.. 1.Mencatat pesanan pelanggan. 2.Mencatat kebutuhan pelanggan. 3.Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan. 4.Mewujudkan kebutuhan pelanggan. 5.Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali. Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, kelima hal tersebut dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.. a.Mencatat pesanan pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan oleh p

Hasil pencarian yang cocok: 5 Mar 2014 — Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan [action] terdiri dari lima hal/tindakan sebagai berikut. ...

Top 9: Berikut ini yang merupakan penerapan pelayanan prima ...

Pengarang: lovelyristin.com - Peringkat 181

Hasil pencarian yang cocok: Konsep Lengkap Pelayanan Prima — Jelasankan Secara Singkat Konsep A3 dari Pelayanan Prima! 1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap [attitude]; 3. ...

Top 10: Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima Berdasarkkan ...

Pengarang: apaartidari.com - Peringkat 184

Hasil pencarian yang cocok: Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat ... Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, ... ...

» LAPORAN INDIVIDU KEGIATAN PRAKTIK PENGALAMAN LAPANGAN [PPL].

» Kondisi Sekolah Kondisi Fisik Sekolah

» Bidang Akademis Potensi Fisik Peserta Didik

» Potensi Guru dan Karyawan

» Observasi Pra PPL Praktik Mengajar

» Penyusunan Laporan PPL PERUMUSAN PROGRAM DAN RANCANGAN KEGIATAN PPL

» Pengajaran Mikro PERSIAPAN PPL

» Konsultasi dengan Guru Pembimbing Menyusun Perangkat Administrasi Guru

» Penyusunan Perangkat Pembelajaran Praktik Mengajar

» Evaluasi dan Penilaian Pelaksanaan Ulangan Harian Umpan Balik dari Guru Pembimbing

» Analisis Keterkaitan Program dan Pelaksanaannya

» Untuk Mahasiswa PPL yang Akan Datang Untuk LPPMP

» Penerimaan Peserta Didik Baru PPDB Pengenalan Lingkungan Sekolah PLS Pembuatan Program PPL

» Pembelajaran Mengetik Manual di Lab Sekretaris Suasana kelas saat siswa mengerjakan tugas Praktik mengajar dikelas Suasana Ulangan Harian Siswa Lomba Karnaval peringatan dan lomba masak bapak-bapak rangkaian HUT SMK 1 Yogyakarta Idul Kurban Penarikan Maha

» DAFTAR PENILAIAN SIKAP KEPRIBADIAN 6. AGENDA MENGAJAR

» Visi SMK Negeri 1 Yogyakarta Misi SMK Negeri 1 Yogyakarta

» Akuntansi 2. Administrasi Perkantoran 3. Pemasaran

» ALAT BAHAN SUMBER BELAJAR Alat dan Media

» PENILAIAN : Penilaian Kognitif SILABUS 6. RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

» Konsep Sikap Kunci Jawaban:

» Konsep Perhatian Kunci Jawaban:

» PENILAIAN : Penilaian Kognitif Konsep Tindakan

» PENILAIAN : Penilaian Kognitif Konsep Sikap

» PENILAIAN : Penilaian Kognitif Konsep Perhatian

» ALAT BAHAN Alat dan Media

» Jelaskan dan beri contoh Konsep Pelayanan Prima A3?

Konsep Lengkap Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima [excellent service] yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep  excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S.

Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.

1. Attitude [Sikap]

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.

2. Ability [Kemampuan]

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan [ability]. Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual [selling], kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi.

3. Attention [Perhatian]

Attention [perhatian] adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

4. Action [Tindakan]

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian [attention].

5. Accountability [Tanggung Jawab]

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6. Appearance [Penampilan]

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7. Sympathy [Simpati]

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan….. a. ekstra b. prima c. special d. double e. memuaskan 2. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A pertama, yakni attitude [sikap] ... a. pelayanan dengan pikiran positif b. mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan c. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan d. mencatat pesanan pelanggan e. mencatat kebutuhan pelanggan 3. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni attention [perhatian] ... a. pelayanan dengan pikiran positif b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan c. pelayanan dengan penampilan serasi d. mencatat pesanan pelanggan e. mencatat kebutuhan pelanggan 4. Berikut ini adalah penerapan pelayan prima berdasarkan konsep 3 A kedua, yakni action [tindakan] ... a. pelayanan dengan pikiran positif b. mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan pelanggan c. pelayanan dengan penampilan serasi d. mencatat pesanan pelanggan e. mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan 5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan….. a. para direktur b. para manager c. para karyawan d. para direktur dan manager e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya 6. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari ….. a. b. c. d. e. pentingnya pelayanan prima tujuan pelayanan prima kemampuan pelayanan prima fungsi pelayanan prima ciri-ciri pelayanan prima 7. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan a. b. c. d. e. pelanggan konsumen calon pembeli pedagang calon pelanggan 8. Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni ….. a. selam, senyum, semangat b. senyum, sapa, salam c. senyum. santai, setia d. senyum, sapa, seyum e. sapa. senyum, sapa 9. Semua poin di bawah ini adalah fungsi dari Customer Relationship Management, kecuali .... a. Mendahulukan kepantingan bersama di atas kepentingan pribadi b. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan c. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan d. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna e. Menangani keluhan/komplain pelanggan 10. Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi disebut dengan istilah ... a. konsinyasi b. franchising c. rewinding d. customer relationship management e. customer centric 11. Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang kuantitas/jumlah. Kecuali .... a. jam kerja diperpanjang b. buka layanan daring [online] c. kurangi birokrasi yang tidak perlu d. gunakan tenaga honorer/outsourching/magang e. berikan waktu libur yang cukup 12. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan …… a. tipe leptosom b. tipe piknis c. tipe kekar berotot d. tipe atletis e. tipe atlit 13. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara .... a. b. c. d. e. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun memberikan hadiah setiap pelanggan membeli banyak senyum ketika melayani pelanggan membantu pelanggan membawa barang bawaanya mengajak berbincang-bincang pelanggan 14. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan  ...... a. style masa kini b. sikap menghargai c. berfikir positif d. pelayanan prima e. penampilan serasi 15. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk A3 adalah ..... a. attitude, attention, dan action b. angry, attention, dan action c. ability, attidute, dan attention d. attention, attidute, dan agility e. art, attidute, dan action 16. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut ….. a. VINCENT b. Siklus Deming, c. TQS [Total Quality Service] d. TQM [Total Quality Management] e. a, b, c, dan d benar 17. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali.... a. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup b. Buka sistem layanan mandiri [swalayan/self service] c. Berikan waktu libur yang cukup d. Tetapkan reward dan punishment yang adil e. Selalu berikan perhatian dan motivasi 18. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah kekurangan kualitas  kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara .... a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan [jika perlu bantu dalam bidang finansial] b. Laksanakan budaya antri [baris, nomor] c. Jam kerja diperpanjang d. Buka layanan daring [online] e. Kurangi birokrasi yang tidak perlu 19. Yang dimaksud empati adalah .... a. b. c. d. e. tingkat tingkat tingkat tingkat tingkat kepuasan kemarahan kepedulian kejenuhan keramahan 20. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut a. apologies b. c. d. e. explanation correction redirection grooming 21. Beberapa solusi saat pelanggan marah [komplain] kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali .... a. Meminta maaf b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah c. Menghibur pelanggan d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita e. Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa 22. Jika pelanggan telah mempersepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut  dikatakan a. generic satisfaction b. customer value c. non-monetary d. survival e. encourage 23. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut, kecuali .... a. Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh e. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya. 24. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar b. Melihat pelanggan memilih produk c. Janjikan hanya apa yang anda dapat berikan d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan sesuai dengan janji e. Evaluasi kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan service yang diberikan 25. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah a. b. c. d. e. Menempatkan produk yang telah dipilih  pada otak mereka Tidak konsisten dalam satu produk Gampang tergoda produk lain Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain Inconsistence product buyer 26. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan a. b. c. d. e. Promise No action Product  failure Negative word of mouth Excellence service 27. Pelayanan yang bisa kita berikan prapenjualan adalah a. b. c. d. e. Service Garansi Membantu Mengangkat barang konsumen Memberikan informasi tentang potongan harga Cash back 28. Pelayanan yang bisa kita berikan pascapenjualan adalah a. b. c. d. e. Memberikan informasi harga Menanyakan kebutuhan pelanggan Mencatat pesanan pelanggan Memenuhi pesanan pelanggan Layanan pemeliharaan dan perbaikan 29. Anda menambah besar ukuran barang yang Anda jual dengan maksud untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan falsafah .... a. profit oriented b. profil oriented c. employee oriented d. customer oriented e. peformance oriented 30. Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini. a. mempercepat pengiriminan pesanan b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat e. memperkecil ukuran barang yang dijual 31. Contoh penerapan falsafah profit oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini. a. mempercepat pengiriman pesanan  b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar c. memakai layanan jasa delivery terbaik d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat e. memperkecil ukuran barang yang dijual 32. Orang hebat mampu menyelesaikan beberapa tugas secara bersamaan. Kemampuan ini disebut dengan istilah .... a. profibiltas b. multitasking c. customer centric d. konsinyasi e. additional 33. Seorang pelanggan yang tidak puas biasanya akan memberitahukan berita buruk tersebut kepada .... a. 3 orang temannya b. 11 orang temannya c. 15 orang temannya d. 18 orang temannya e. 21 orang temannya 34. Seorang pelanggan yang puas biasanya akan memberitahukan berita bagus tersebut kepada .... a. 3 orang temannya b. 10 orang temannya c. 15 orang temannya d. 18 orang temannya e. 33 orang temannya 35. Menurut survey, alasan pelanggan berhenti berlangganan karena sikap tidak peduli karyawannya terhadap pelanggan adalah sebesar .... a. 3% b. 6% c. 9% d. 14% e. 65% 36. Berikut ini adalah alasan pelanggan berhenti berlangganan, kecuali .... a. b. c. d. e. karena meninggal dunia pindah tempat pilihan jenis barang tersedia sangat banyak karena persaingan harga karena Product 37. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali a. stop buying b. tidak gampang tergoda produk lain c. boycott the seller d. warning e. complain 38. Yang bukan menjadi faktor terbentuknya kepribadian adalah…. a. b. c. d. e. Attitude Behavior Character Value Brainware 39. Beberapa etiket yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali…. a. Menyapa pelanggan b. Menyebut nama pelanggan c. Menolong Pelanggan d. Menegur pelanggan e. Berbicara dengan pelanggan 40. Tanggapan yang diberikan komunikan yang isinya dapat dimengerti oleh komunikator disebut .... a. tanggapan netral b. tanpa tanggapan c. negative feedback d. zero feedback e. positive feedback 41. Berikut ini yang bukanlah alasan pelanggan meninggalkan kita adalah .... a. merasa harga yang ditawarkan terlalu tinggi atau tidak adil b. merasa bonus dan diskon yang diberikan terlalu banyak c. memiliki keluhan yang belum terselesaikan d. mengambil tawaran dari pesaing e. pergi karena mereka merasa tidak diperhatikan 42. Menerima pengaduan pelanggan agar pelayanan dikemudian hari lebih memuaskan termasuk .... a. service b. garansi c. apriori d. positive thingking e. claim 43. Faktor yang dominan memengaruhi sikap adalah .... a. pengalaman b. pendirian c. pembawaaan d. pendidikan e. lingkungan 44. Pelayanan dengan konsep A3 mempunyai unsur .... a. price, distributon, product b. pelayanan, sikap, menarik c. promosi, penjualan, pelayanan d. sikap, perhatian, tindakan e. product, price, place 45. Pelayanan yang baik adalah .... a. Menguntungkan penjual b. Menguntungkan pembeli c. Meningkatkan keuntungan d. Mengurangi keuntungan e. Berdagang yang baik 46. Di bawah ini yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah... a. Pahamilah harapan pelanggan b. Beri jaminan kepada pelanggan c. Dengarkanlah suara pelanggan d. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting e. Kualitas  produk 47. Berfikir positif pada saat melayani pelanggan bisa terlihat dengan cara .... a. Tidak mencari dan/atau memanfaatkan kelemahan pelanggan b. c. d. e. Sikap sopan santun Penampilan serasi dengan cara berbusana Melayani dengan memuaskan Sistem keluhan dan saran 48. Berikut ini adalah cara yang bisa dilakukan oleh kantor/perusahaan untuk mendapatkan data tentang kebutuhan pelanggannya agar pada masa yang akan datang bisa memberikan excellence service. a. Angket b. Observasi c. Survey d. Bertanya e. Semua benar 49. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap …. a. asumsi b. apriori c. kesenangan d. kenyamanan e. kepuasan 50. Iklan berjalan adalah sebutan dari .... a. Produsen b. Distributor c. Pelanggan yang loyal d. Pemasok e. Pelanggan yang complain 51. Pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut …. a. pelayanan prima b. pelayanan produk c. pelayanan jasa d. pelayanan kualitas e. pelayanan manajemen 52. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah …. a. pelayanan dan pelanggan b. pelayanan dan kualitas c. pelayanan dan manajemen d. pelayanan dan komunikasi e. pelayanan dan produk 53. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …. a. pelayanan dengan sikap menghargai b. mencatat pesanan pelanggan c. mencatat kebutuhan pelanggan d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan e. mewujudkan kebutuhan pelanggan 54. Salah satu ciri pelanggan tipe leptosom adalah... a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain d. Muka atau wajah bulat besar e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong 55. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja, kecuali …. a. bersikap baik dan bersahabat b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan d. menjauhi sikap berprasangka buruk e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja 56. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut... a. Pelanggan internal b. Pelanggan eksternal c. Pelanggan tetap d. Pelanggan piknis e. Pelanggan leptosom 57. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan pada tahap …. a. asumsi b. apriori c. kesenangan d. kenyamanan e. kepuasan 58. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan, kecuali..... a. kebutuhan terhadap potongan harga b. kebutuhan terhadap penurunan harga c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada d. a dan b benar e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru

59. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali …. a. atribut pelayanan b. perencanaan pelayanan c.  implementasi pelayanan d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan 60. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan... a. Mengenali keluhan pelanggan b. Menangani keluhan pelanggan c. Menghadapi pelayanan yang tertunda d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi e.  Semua benar

Video yang berhubungan