MODUL
ROZI YULIANI, S.STPar, MM MENANGANI KEDATANGAN KEBERANGKATAN TAMU A. Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter / Concierge Porter sering juga disebut concierge atau Uniformed service, pada hakikatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen. Dihotel sedang atau menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari departemen kantor depan. Sedangkan dihotel kecil organisasi bagian porter atau Concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi penerimaan tamu. Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut : Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke station atau lapangan udara. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu. A. Persiapan Kerja Sebelum memulai pekerjaan awal shif, setiap porter harus melakukan persiapan sebagai berikut: Membaca log book untuk menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (today’s arrival list, today’s departure list, group list and VIP list ) Memeriksa laggage trolley yang akan digunakan dalam bekerja Mengikuti instruksi – instruksi khusus Melakukan kordinasi dengan departemen – departemen lain Persiapan material dan supplais setelah membaca log book dan menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan, hal ini merupakan data yang sangat bermanfaat karna mengandung informasi yang rinci mengenai mengenai tamu – tamu yang akan menginap. Barang barang diatas memiliki teknik tersendiri untuk dapat menanganinya secara aman.jika barang-barang tersebut sangat berat maka harus memperhatikan bagaimana cara menanganinya, agar dapat membawanya secara aman, baik untuk keselamatan diri sendiri maupun untuk keutuhan barang tamu. B. Organisasi Pada Bagian Seksi / Porter (Concierge) 1. Struktur organisasi porter / Concierge / Uniformed service Masing-masing organisasi bagian porter / concierge / uniformed service berbeda-beda berdasarkan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya berikut ini contoh bentuk organisasi bagian porter menurut ukuran hotel. a. Struktur organisasi porter / Concierge / uniformed service pada hotel besar Diagram 1 Struktur organisasi porter service Bagian ini adalah bagian (seksi) dari departemen kantor depan yang tugas utamanya menangani barang bawaan tamu baik pada saat check-in, pindah kamr maupun check-out Bagian ini disebut juga dengan uniform service atau poretr service. Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian ini adalah : 1 Menerima tamu di Main Enterence 2 Menangani barang bawaan tamu 3 Mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas kamar 4 Paging service 5 Penitipan barang sementara milik tamu 6 Mengatur lalu lintas dipintu depan 7 Mengatur parkir kendaraan tamu 8 Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas diluar hotel 9 Tugas-tugas suruhan (wake up call, Mengantar surat,surat kabar dan pesan kekamar tamu dan lain-lain) 10 Mengorganisir transportasi tamu 11 Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu 12 Memelihara tempat penyimpanan barang 13 Mendistribusikan koran, pesan-pesan dan dokumen antar departeemen Dari tugas dan tanggung jawab yang diuraikan diatas, ada tugas untuk menangani barang bawaan tamu. Agar anda dapat menjalankan tugas tersebut dengan baik anda harus memperhatikan keamanan baik untuk diri anda sendiri maupun orang lain. C. Jenis jenis barang bawaan tamu Traveling Bag Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang Brif Case Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting Trunk Kopor yang berukuran besar yang beroda atau tidak beroda Shoulder Pack/ Haversack tas yang berbentuk koper lipat Camera Case Tas berukuran sedang atau kecil untuk membawa camera atau handycam. Golf Bag Tas yang digunakan untuk membawa golf stick Vanity/ Beauty Case/ Cosmetic Case Tas/kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik Garmen/ Valet/ Suit bag Tas untuk membawa jas Hat Box Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita Suit Case Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda dan pegangan yang bisa ditarik Val Pack/ Vav Case Tas yang berbentuk rensel yang biasanya dibawa di punggung D. Menyambut Tamu Ketika anda sudah mengetahui tamu yang akan tiba maka hal-hal yang harus dipersiapkan adalah : Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang akan tiba. Menyapa tamu dengan menyebut nama tamu jika memungkinkan Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif Menyapa tamu dengan senyum yang ramah dan sopan memperlakukan semua tamu sebagai individu Menunjukan pada tamu bahwa mereka adalah orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan tawarkan bantuan Memperhatikan barang bawaan tamu dan perlakukan dengan baik Adapun langkah langkah-langkah yang harus diambil bila tamu tiba denga mobil adalah sebagai berikut: Saat mobil memasuki main entrance,buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang. pada saat tamu turun dari mobil berikan peringatan hati-hati. Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak,bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan tidak ada barang tamu yang tertinggal Catat nomor plat mobil, jam kedatangan dan jumlah barang bawaan tamu pada bellboy errand card Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran Angkat barang dengan luggage/ bellboy trolley dan bawa ke loby area. E. Menandai Barang Bawaan Tamu Memberi tanda: Identivikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan tamu atau dengarkan pada saat proses pendaftaran. Isi label tas (luggage tag)dengan nama tamu dan nomor kamar. Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik. Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu. F. Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar Beri salam pada tamu dan tanyakan pada tamu apakah tamu sudah siap untuk diantar ke kemar Pastikan dokumen dan kunci tamu telah benar Antarkan tamu ke lift dan informasikan bahwa barang tamu akan segera diantarkan Berikan informasi untuk mencari/menemukan kamar tamu Masuk Ke kamar tamu Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang ada di hotel Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu Beri salam pada saat meninggalkan tamu
PENTING: Perhatikan tanda-tanda khusus pada bawaan tamu Perhatikan urutan menempatkan dan menumpuk barang Ambil sikap/posisi tubuh yang benar pada saat mengangkat atau mendorong barang Minta bantuan bila diperlukan Hati-hati pada barang pecah belah Laporkan bila ada barang yang mencurigakan pada saat mengantar barang tamu dapat di lakukan dengan 1. ditemani oleh tamu dan 2. Tanpa ditemani oleh tamu. Mengantar Tamu Bersama Barang Bawaannya Ø Bila tamu telah selesai mendaftar,tanyakan apakah sudah siap untuk diantar ke kamar Ø Pastikan kartu tamu dan kunci telah diberikan pada tamu dan bila tidak,mintalah pada receptionist Ø Antarkan tamu dengan menunjukan arah dengan benar sampai ke kemarnya Dikamar Tamu: Ø Persilahkan tamu masuk ke kamar. Ø Buka tirai kamar,hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar,untuk memastikan semua berfungsi dengan baik Ø Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya Ø Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar , (terutama bagi tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda) Ø Jelaaskan tentang layanan layanan hotel seperti laundry . restaurant dan dan lainnya Ø Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan-permintaan khusus yang bisa anda bantu. Ø Sebelum meninggalkan kamar yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda Ø Ucapkan terimakasih kepada tamu Ø Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar, kemudian tutup pintu perlahan-lahan Ø Lenkapi bellboy errand card dengan waktu terakhir anda menyelesaikan pekerjaan . Ø Serahkan bellboy errand card pada bellboy captain PENTING Ø Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat Mengantar Ø tamu dan informasikan even-even penting yang bisa di nikmati oleh tamu selama berada di hotel Mengantar Barang Bawaan Tamu Tidak Bersama Dengan Tamu Ø Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan bellboy/porter ............ .. please “3x Ø Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar untuk memastikan condisi kamar ‘Vacant ready’ buka tirai kamar,pastikan semua lengkap dan hidupkan AC,dengan suhu standart atau sesuai dengan peraturan hotel. Ø Pasang key card pada power shoket Ø Tempatkan semua barang pada tempatnya Ø Bila tamu berada di kamar tunggu sampai tamu membukakan pintu baru masuk Dilobi Area: Ø Tempatkan barang ditempat yang aman dam mudah diawasi Ø Pasang luggage tag pada setiap barang dan lengkapi dengan nama dan nomor kamar (Dengan membaca EA list atau meminta dari reception)
Penting Dimana Barang Seharusnya Ditempatkan? Ø Di luggage rack : Trunk,suite case haversack, traveling bag, golf bag(semua barang dapat diletakkan di luggage rack) Ø Dresing table : Camera case, hat box, brief case, cosmetik case Ø washbasin table : Hand bag, cosmetic case Ø wadrobe : garment bag ü Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakkan ü Susun barang-barang sehingga tamu dengan mudah dapat membukanya ü Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh Rangkuman Porter merupakan orang pertama atau kedua yang mereka temui pada saat masuk kedalam suatu hotel. Kesan pertama adalah mempengaruhi kesan terakhir, untuk itu porter mempunyai peranan penting dalam penyambutan tamu. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif terhadap para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamupun tidak akan menikmati suasana selama menginap. Seorang porter harus menjaga kebeersihan diri seperti dibawah ini, mengingat porter orang yang pertama kali bertemu dengan tamu guest contact first ), yaitu: 1. mandi teratur setiap hari 2. memelihara kesehatn tubuh tetap bugar 3. tidak berbau badan 4. membersihkan gigi dan kurangi bau mulut Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu baru tiba jangan lupa menyapa tamu dengan menyebut namanya kalau memungkinkan, untuk berhadapan dengan tamu juga kontak mata dan tunjukkan ekspresi yang positif Uraian materi yang pertama berhubungan dengan tamu pada saat chek-in dan yang terakhir pada saat chek-out adalah porter.dalam hal ini peran porter sangat penting dalam hal menumbuhkan citra yang baik kepada tamu.untuk itu porter harus berusaha untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga tamu puas dan diharapkan kembali untuk masa yang akan datang. Pekerjaan yang dilakukan oleh porter berkaitan dengan keberangkatan tamu meliputi membantu mengepak barang (bila diminta),menurunkan barang ke lobby dan memasukan barang kebagasi mobil/kendaraan ynag dipakai oleh tamu. Persiapan diri Sudah menjadi rahasia umum bahwa penilaian pribadi seseorang dapat dilihat dari penampilan,cara berdandan,gaya bicara dan cara berpakaian termaksud tingkah lakunya. Seseorang yang ingin bekerja dibidang perhotelan harus berpenampilan baik. Hal ini penting karena sangat mempengaruhi kesan yang ditangkap oleh para tamu hotel. Penampilan dan pelayanan yang baik akan membuat tamu senang dan kerasan tinggal dihotel kita. Mengingat peran porter tersebut diatas adalah sangat penting maka mereka dituntut untuk memiliki sifat sebagai berikut v memiliki kebiasaan rapi dan bersih dalam penampilan ditempat tugas dengan kriteria sebagai berikut: A. pakaian seragam bersih dan rapi B. rambut disisir rapi,bagi pria yang berambut pendek,bagi wanita yang berambut panjang menggunakan ikat rambut berwarna hitam C. kuku selalu bersih dan pendek D. telilnga bertindik tidak lebih dari satu bagi wanita dan bagi pria tdk bertindik E. aroma parfum yang dipilih lembut F. perhiasan yang dikenakan tidak berlebihan G. sepatu berwarna hitam dan bersih,kaos kaki selalu dalam keadaan bersih v perawatan diri A.mandi teratur setiap hari B.memelihara kesehatan tubuh tetap bugar C.cegah bau badan D.bersihkan gigi,waspada bau mulut v percaya diri v kemampuan berkomunikasi v memecahkan masalah secara psikologis v diplomasi v ketenangan v kemampuan dalam mengingat nama dan wajah tamu v menerapkan tata cara dan etika dengan tepat v kesegaran jasmani v mampu membuat keputusan dengan tepat dan cepat v disiplin dalam pelaksanaa
C.Teknik umum penanganan barang bawaan tamu 1.penanganan barang penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus,hal ini sering dikenal dengan istilah”handling with care”.ada beberapa alasan mengapa barang tamu membutuhlkan penganganan khusus. a.Expense yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan yang hati-hati b.Limiting expenses dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang maka dapat menekan cost atau pengeluaran.sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang,maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut 2.metode penanganan barang (handling methods) a.lifting yang dimaksud dengan lifting adalah tekhnik mengangkat barang tamu.ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang,seperti -“This way up” sign -“fragile”sign -“keep dry”sign b.stacking stacking adalah teknik meletakan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. -Placing the hard bag under the soft one menumpuk dan meletakan barang tas/barang yang paling keras dibagian bawah -the thick bag under the thin one menumpuk dan meletakan barang yang paling tebal dibagian bawah -the big bag under the small one menumpuk dan meletakan tas/barang yang paling besar dibagian bawah. Teknik meletakan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi. 1.mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading uggage) 1.1.Doorman 1.1.1.menyambut dan memberikan salam pada tamu Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung. 1.1.2.membukakan dan menutupkan pintu kendaraan saat tamu tiba dengan mobil atau taxi,pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka.bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan.beri bantuan extra untuk tamu orang tua,anak-anak,wanita hamil,dan tamu yang cacat/menggunakan tongkat.panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan.tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan di banting. 1.2.bellboy 1.2.1.mengeluarkan barang untuk tamu petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu(bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. 1.2.2.menempatkan barang tempatkan barang pada tempat yang aman diarea main entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.jika barang tamu sebelumnya telah rusak,beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut.hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam bagasi kendaraan.kemudian bawa barang ke lobby.bila barang bawaan tamu cukup banyak,maka gunakanlah kereta barang.bila pintu main entrance tidak dapat terbuka secara otomatis,maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu. 2.Rooming guest (Installing guest) 2.1.memasuki lobby 2.1.1.bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar 2.1.2.menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag)maka siapkan luggage tag dan istilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang. 2.1.3.menunggu tamu selama mendaftar selama mendaftar,bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan dihotel.tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk/didepan elevator.berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua,wanita hamil,orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran.bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu,maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk dilobby/sampai pada gilirannya. 2.1.4.menerima kartu tamu biasanya petugas penerima tamu akn meminta bellboy untuk mengantar tamu kekamar.bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomer kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu tamu.jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang(luggage tag). 2.1.5.menerima kunci kamar saat menerima kunci kamar tamu,jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar.terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci. 2.1.6.memberi cap untuk bellboy errand card sebelum mengantar tamu ke kamar,maka bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (bellboy errand card)yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh bell captain.dibeberapa hotel akan dikenai biaya untuk mengeluarkan kartu ini.kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu. 2.2. memasuki lift / elevator biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift atau elevator,terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai. 2.2.1.petugas lift akan memberi salam pada tamu 2.2.2.menanyakan nomor kamar 2.2.3.mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu 2.2.4.petugas lift dan bellboy memasuki lift 2.2.5.mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada 2.3. mengarahkan tamu menuju kamar 2.3.1.memberi petunjuk arah kekamar tamu 2.3.2.mengetuk pintu kamar 2.4. memasuki kamar 2.4.1.nyalakan lampu masuk dikamar 2.4.2.persilahkan tamu u8ntuk masuk terlebih dahulu 2.4.3.meletakan barang dikamar -pada rak barang -pada rak lipat barang -didalam lemari 2.4.4.jelaskan fasilitas kamar -fasilitas kamar -telephone -radio -television -air-conditioning -kamar mandi -balkon 2.4.5.letakan kartu tamu dan kunci kamar dimeja tamu 2.4.6.tinggalkan tamu dan ucapkan selamat beristrahat 3.keamanan sistem keamanan dihotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel 3.1.mengamati - tamu tanpa bawa barang - jumlah tamu yang tinggal didalam kamar dan tidak sesuai dengan yang tertera pada kartu pendaftaran 3.2.memberikan informasi laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah dihotel 4.pencatatan 4.1.melengkapi catatan-catatan -bellboy errand card -bellboy control sheet -errand control sheet(service calls) 1.kedatangan barang bawaan tamu rombongan 1.1.persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan 1.1.1.group information Group information adalah tamu rombongan.informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan,termaksud persiapan penanganan barang bawaan tamu-tamu rombongan. 1.1.2.daftar tamu (rooming list) daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba.daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu -tamu rombongan.roaming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan. 1.2.menerima barang tamu rombongan 1.2.1.memeriksa ulang roaming list bell captain akan memeriksa rooming list dan mencocokan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu. 1.2.2.mengeluarkan muatan barang selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu. 1.2.3.menempatkan barang barang ditempatkan di main entrance dan dikelompokan menurut jenisnya.tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung. 1.2.4.menghitung barang tamu rombongan jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus diperiksa satu persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang. 1.2.5.menginformasikan jumlah dan kondisi barang jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada pimpinan rombongan(tour leader) secara terinci dan lengkap.setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat pada rooming list sesuai denagn nomer kamar masing-masing anggota tamu rombongan. 1.2.6menggantungkan luggage tag pada barang beberapa hotel menggunakan gantungan tanda barang(luggage tag) dan setiap barang harus diberi luggage tag yang telah ditulis nomer kamarnya.dibeberapa hotel menggunakan kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada pada masing-masing barang bawaan tamu. 2.men-sortir barang bawaan tamu rombongan(sorting) mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang kemasing-masing kamar tamu.prosedure pensortiran dilakukan dengan cara: 2.1.berdasarkan lokasi tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing,contoh gedung A,gedung B,bungalow A,bungalow B,garden wing,beach wing dsb. 2.2.berdasarkan lantai setelah barang disortir berdasarkan lokasi,selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai,contoh lantai 1,lantai 2,dsb. 2.3.berdasarkan monor kamar kemudian kegitan sortir selanjutnuya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masing-masing,contoh 106,107,209,210,307,308,dsb. 3.pengantaran 4.1.rooming list 4.1.1.jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing nomor kamar contoh.room 312 has 3 pieces,314 has 2 pieces,etc 4.1.2.jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan contoh.”KOUNI”has 31 pieces 4.1.3.uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan conntoh.31 pieces:13 sites cases,4 val packs,7 vanity cases,2 hand bags,1 golf bag and 4 brief cashier. 4.2.bellboy errand card pencatatan pada bellboy errand card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakuakn sama seperti dalam penanganan tamu individu. 4.2.1.jumlah barang untuk tiap-tiap kamar 4.2.2.jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan. F.Prosedur menangani tamu berangkat v tamu menginformasikan untuk chek-out ke bell desk (atau ke front office cashier/receptionist) dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang.tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya,jam berapa tamu akan chek-out v porter mengambil bellboy errand card,membawa trolley dan menuju kekamar.tuliskan nama tamu,nomor kamar dan jam kegitan dimulai v ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x v bila tamu ada di kamar ,tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat,tawarkan untuk membantu mengepak barang(bila barang belum dipak) v beritahu tamu anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal! (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan sampai ada yang terbawa tamu) v konfirmasikan jumlah barang bawaan tamu dan persilahka tamu untuk mengecek v persilahkan tamu menuju lobby,sementara anda akan menyusul dari belakang v matikan semua lampu,TV dan AC.keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley v tutup pintu perlahan,catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.dorong trolley menuju lobby v tempatkan trolley pada tempat yang aman.segera ke front office cashier untuk mengetahui apakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum.bila tamu telah melakukan pembayaran,minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke reception v turunkan barang ke main entrance,persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya v masukan barang kedalam bagasi mobil/taxi.catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas v ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan keG.menangani barang tamu pindah kamar Tamu-tamu yang menginap dihotel ada kalanya meminta pindah kamar yang berbeda dengan berbagai alasan.dalam hal pindah kamar ini,tugas porter adalah memindahkan barang-barang bawaan tamu kekamar yang baru.prosedurnya meliputi: v permintaan pindah kamar disetujui reception kemudian menghubungi bell desk v chief porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang v bellboy meminta room change slip dari reception dan bellboy errand card dari captain,beri tanda chek list(v)pada room change dan isi waktu dengan jam dimulai v minta kunci kamar yang baru kepada receptionis.bellboy menuju kekamar tamu yang lama. v Ketuk pintu dan sebutkan”porter/bellboy...please!’’3x v Bila ada tamu.tunggu sampai tanu membukakan pintu.yanyakan apakah tamu akan segera pindah kekamar yang baru.tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu v Beritahu tamu bahwa anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal v Bila telah selesai keluarkan barang tamu dan tempatkan ditrolley dengan aman v Matikan semua lampu,TV dan AC,tutup pintu kamar v Antar tamu kekamar yang baru v Ketuk pintu 3x seperti biasanya,menyebutkan identitas diri porter/bellboy please.. v Buka pintu perlahan-lahan,pastikan status kamar vacant ready.masuk kekamar,buka tirai,cek semua lampu,TV dan hidupkan AC v Persilahkan tamu masuk kekamar v Masukan barang –barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya v Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya v Bila sudah selesai,mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan v Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan satu lembar copy room change slip pada reception dan satu lembar lainnya pada FOC v Serahkan bellboy errand card dan room change sllip kepada bell captain Bila proses pemindahan barang bawaan tamu kekamar yang baru tidak disertai oleh tamu,maka prosedurnya adalah: v Membawa 2 orang saksi,yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant kekamar yang lama v Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu dan jenisnya dengan disaksikan saksi.untuk package luggage tidak boleh dibongkar v Catat semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada bellboy errand card v Keluarkan semua barang dan tempatkan ditrolley dengan disaksikan saksi. Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal v Lakukan final checking matikan semua lampu,TV,AC,dan tutup pintu kamar v Pada kamar yang baru,tempatkan semua barang milik tamu pada pada posisi seperti kamar yang lama v Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk meyakinkan penempatan sudah sesuai dengan posisi pada kamar lama v Setelah selesai,mintalah saksi untuk menandatangani room change slip,kemudian tutup pintu kamar v Lengkapi bellboy errand card,serahkan kunci 1 dan lembar kopian room change slip kepada reception v Serahkan 1 kopian room change slip ke FOC v Serahkan bellboy errand card dan 1 lembar room change slip kepada bell captain Penitipan barang bawaan tamu Tamu-tamu langganan (repeated guests) karena tidak ingin membawa barang dalam jumlah banyak,pada saat meninggalkan hotel dapat menitipkan barang bawaannya untuk diambil kembali pada saat datang berikutnya.hal ini lazim terjadi pada bisnis/city hotel.tugas ini juga pada umumnya ditangani oleh porter service. Prosedure penanganan penitipan barang 1.penitipan sementara v Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu v Beri label pada barang dan simpan diatas trolley/belldesk area sampai tamu mengambilnya v Berikan baggage claim check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang v Jika tamu menginginkan barang-barangnya diambil,mimtalah baggage claim check dari tamu v Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera dibarang,bila sesuai serahkan barang kepada tamu 2.penitipan dalam jangka waktu lama v Hitung barang dan periksa kondisinya v Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan v Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu v Beri label pada semua barang v Serahkan baggage claim cheek pada tamu v Catat penerimaan penitipan barang pada luggage room book v Simpan barng apada luggage room sesuai dengan tanggal penitipan v Saat tamu datang akan mengambil barang,mintalh baggage claim check v Cocokan nomor serinya dengan yang tertera pada luggage room book v Keluarkan barang dan serahkan kepada tamu v Minyta tamu menandatangani luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan Pekerjaan yang dilakukan oleh porter berkaitan dengan keberangkatan tamu meliputi membantu mengepak barang(bila diminta),menurunkan barang kelobby dan memasukan barang ke bagasi mobil/kendaraan yang dipakai tamu @kumpulkan barang-barang tamu dari kamar @konfirmasikan jumlah barang kepada tamu @antarkan barang yang telah dikumpulkan ke bell desk untuk keberangkatan tamu @catat jumlah barang pada bell boy errand card masukan barang-barang kedalam alat transportasi tamu dan konfirmasikan kembali jumlah barang kepada tamu sebelum berangkat. @kumpulkan barang-barang tamu dari kamar @komfirmasikan jumlah barang(bawa saksi bila tidak ada tamu,lihat posisi penempatan) @bawa barang-barang tamu ke kamar yang baru @konfirmasikan kembali junlah barang pada tamu (tempatkan pada posisi seperti pada kamar sebelumnya bila tamu tidak ada) @catat jumlah barang pada bellboyerrand card dan lengkapi room change slip penitipan barang @hitung dan periksa barang @batas waktu penitipan @label baggage claim check dan luggage room book @simpan menurut tanggal pengambilan barang @baggage claim check @cocokan nomor seri barang @minta tamu menyebutkan identitas,jumlah dan jenis barang bila tidak dapat menunjukan baggage claim check Page 2
|