Suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat dan bersahabat, merupakan

Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain; sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon, dan seterusnya.

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 21 Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal terpenting adalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menel epon.

Tidak salah, jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Akan tetapi, kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan.

Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon. Untuk itu, penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon, lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara kurang sopan. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.

Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra organisasi/perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh pada waktu menelepon. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan, maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Sebaliknya, jika sikap baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya.

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 22 Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotongnya pembicaraan penelepon sebelum nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.

Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara, akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal -hal yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.

1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;

2. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;

3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi

langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.

Gambar 5. Memulai Percakapan

4. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 23 petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

5. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan tersebut.

6. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan .

Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

7. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

9. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya?

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 24 10. Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk

berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

11. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.

Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon

12. Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.

13. Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu

bertelepon.

14. Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih

(thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam

Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan. 15. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab/asing 2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 25 4. Berbicara terl alu banyak basa-basi

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak 6. Berbicara dengan nada memerintah

7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan

8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali 9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.

C. Rangkuman 2

1. Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon).

2. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, dan bersahabat.

3. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut

• Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali, segera lah angkat.

• Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan Anda.

• Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya.

• Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penel epon (tidak melamun).

• Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon.

• Berikan respon secara cepat dan lugas.

• Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar,

serta hangat dan bersahabat.

• Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon, seperti nomor telepon yang dituju, nama dan jabatan yang dituju, buku catatan dan pensil, serta pokok pembicaraan.

Bi dang Bi sni s dan Manaj emen_PK Sekr et ar i s/ admi ni st r asi Bi sni s 26

• Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.

• Jangan telepon sambil makan, dan sejenisnya.

• Catat pesan, minta nomor penel epon, minta maaf jika ada kesalahan, dan

akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, serta letakkan telepon secara perlahan.

D. Tugas 2

1. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. Buatlah laporan nya secara tertulis .

2. Diskusikan hasil informasi yang telah Anda peroleh dengan kelompok-kelompok lain.

3. Simpulkan etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan pemerintah.