Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”.
Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan. Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan. Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.
Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan.
Visible cost of poor quality
Tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan:
- Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu, biaya dan tenaga.
- Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk.
- Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.
Invisible cost of poor quality
- Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
- Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
- Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.
Banyak perusahaan yang terjebak dalam kepuasan karena hanya sedikit pelanggan yang komplain. Pertanyaan besarnya adalah apabila pelanggan tidak komplain, apakah pelanggan sudah puas? Sebagai ilustrasi dapat digambarkan sebagai berikut:
Pelanggan ke Manajemen
- Misalkan suatu bank memiliki 1.000.000 pelanggan
- Apabila 10% saja dari pelanggan tidak puas karena kualitas jasa dan pelayanan yang buruk dalam setahun, maka kondisi ini potensial menimbulkan 100.000 komplain
- Namun demikian, dibanyak kasus dan sesuai dengan hasil survei TARP, hanya 4% dari pelanggan (atau 4.000 pelanggan) yang aktualnya menyampaikan komplain ke perusahaan. Hal ini jelas mengurangi jumlah pelanggan yang komplain dari 100.000 menjadi 4.000 pelanggan
- Kenyataannya kebanyakan komplain tersebut tidak sampai ke manajemen, biasanya hanya sekitar 4% dari 4.000 yang akan sampai ke top manajemen. Misalnya pelanggan yang tidak puas akan komplain ke teller, dan biasanya sering kejadian ini tidak dicatat.
- Jika hanya 4% dari 100.000 pelanggan yang komplain, dan hanya 4% dari komplain ini yang sampai kepada top manajemen (seperti gambar di bawah ini), berarti hanya sekitar 160 komplain per tahun, atau sekitar tiga komplain saja per minggu selama setahun.
- Sehingga manajemen akan berasumsi bahwa pelanggan yang tidak puas hanya sebanyak 0,16% saja (bukan 10%). Apa yang berikutnya terjadi, manajemen menganggap bahwa bahwa kualiats jasa dan pelayanan tidak ada masalah. Dan apabila kondisi terus berlanjut bisa dibayangkan apa yang akan terjadi pada bank tersebut.
Pelanggan ke orang lainnya
Mungkin banyak pelanggan yang enggan komplain kepada perusahaan apalagi berbicara langsung dengan manajemen perusahaan, namun mereka tidak akan sungkan untuk menyampaikan kepada yang lainnya.
- Dari survey TARP, pelanggan yang mengalami masalah kecil (transaksi kurang dari $100) dia akan memberitahu kepada sekitar 9 sampai 10 orang tetang hal ini. Dari contoh di atas 100.000 pelanggan yang tidak puas tersebut akan memberitahu kepada sekitar 1.000.000 orang lain.
- Sehingga 1.000.000 orang akan tahu buruknya kualitas jasa atau pelayanan bank tersebut. Jumlah ini saja sudah sama dengan jumlah pelanggan bank tersebut.
- Kondisi akan semakin buruk apabila masalah yang terjadi lebih besar (lebih besar dari $100). Pelanggan yang tidak puas bisa menyampaikan kepada lebih dari 16 orang lainnya. Akibatnya apabila 100.000 pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan kepada lebih dari 1.600.000 lainnya (jumlahnya lebih besar dari pelanggan bank tersebut).
Hal-hal tersebut yang seharusnya menjadi perhatian kita akan pentingnya menjaga kualitas jasa dan pelayanan.
Namun hal-hal apa saja dari jasa dan pelayanan yang perlu dijaga dan ditingkatkan kualitasnya? Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL (SERVice QUALity). Dimensi kualitas ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi kualitas ini terdiri dari:
- Tangibles (Yang Nampak/Terasa)
Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen; baik yang tercetak maupun secara visual
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan
- Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat
Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif
Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
- Credibility (Kepercayaan/Kejujuran)
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam pelayanan
Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/ kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
- Accessability (Kemudahan Dihubungi)
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsung
- Communication (Komunikasi)
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan
- Understanding the Customer (Pengertian)
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan
Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring waktu terus menerus harus ditingkatkan oleh perusahaan karena hakikatnya kebutuhan dan harapan pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan persaingan yang juga semakin ketat.
Dan apabila kita dapat terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan maka diharapkan akan berdampak terhadap peningkatkan produktivitas. Produktivitas meningkat akan menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semkin banyak pelanggan yang mendapatkan nilai tambah dari jasa dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan bahwa keuntungan dan market share perusahaan juga akan meningkat.
PQM Consultants menyelenggarakan workshop Six Sigma Green Belt pada tanggal 2-6 September 2019 dalam bentuk Public Training, informasi lebih lengkap dapat Anda simak di sini.
Pada dasarnya, kualitas produk adalah satu dari sekian banyaknya faktor terpenting dalam menjalankan suatu bisnis, yang mana kualitas produk sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen dan juga masa depan perusahaan Anda.
Adanya pergerakan bisnis yang dinamis membuat setiap perusahaan untuk bisa terus meningkatkan inovasinya dalam mengembangkan produk yang ditawarkan ke konsumen serta terus meng-update teknologi yang digunakan oleh perusahaan guna mengembangkan kualitas produk.
Nah dalam artikel ini, mari kita bahas bersama tentang kualitas produk, manfaat, serta dampaknya pada perusahaan.
Kualitas Produk Adalah
Kualitas produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi produk, baik itu produk barang atau produk layanan jasa, berdasarkan tingkat mutu yang disesuaikan dengan durabilitas, reliabilitas, serta mudahnya penggunaan, kesesuaian, perbaikan serta komponen lainnya yang dibuat untuk memenuhi kepuasan dan juga kebutuhan pelanggan.
Prawirosentono menjelaskan bahwa kualitas produk adalah suatu ciri khas tertentu dari produk yang mampu memenuhi ekspektasi konsumen.
Baca juga: OKR Adalah: Pengertian, Keuntungan, dan Cara Membuat OKR
Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja
Tingkat penilaian kinerja adalah suatu penilaian terkait bagaimana suatu produk bisa disajikan dan juga ditampilkan pada pelanggan. Tingkat penilaiannya akan fokus pada karakteristik dasar dari produk tersebut, contohnya adalah dimensi kinerja dari produk makanan adalah rasa dari makanan itu sendiri.
2. Keandalan
Tingkat keandalan dan juga konsistensi dari suatu produk dalam proses pengerjaan maupun pembuatannya sangat mempengaruhi minat konsumen. Keandalan sangat erat kaitannya dengan minat pelanggan dan bagaimana mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.
3. Keistimewaan
Karakteristik sekunder ini hadir sebagai pelengkap dan bisa diartikan sebagai kelengkapan atas berbagai atribut produk yang tersedia pada suatu produk. Di beberapa waktu tertentu, kinerja pada suatu produk akan sesuai dengan pesaingnya, namun yang membedakan adalah fitur yang terkandung di dalamnya.
4. Kesesuaian
Ciri khas yang berkaitan dengan desain pada suatu produk akan menghasilkan kesesuaian standar yang sebelumnya sudah ditentukan berdasarkan kesepakatan yang ada sebelumnya.
5. Daya Tahan
Daya tahan produk adalah karakteristik yang erat kaitannya dengan berapa lama tingkat ketahanan produk tersebut. Pada produk makanan atau minuman, biasanya akan diartikan dengan tanggal kadaluarsa.
6. Kemampuan Melayani
Dalam hal ini, kemampuan dalam hal melayani berhubungan langsung dengan tingkat kecepatan, kompetensi, dan juga kenyamanan yang bisa diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya yang terkait dengan penanganan jika nantinya ada keluhan pada produk yang diproduksi oleh perusahaan.
7. Estetika
Estetika adalah suatu keindahan pada suatu produk yang berhubungan dengan panca indera, dimana produk tersebut mampu menggambarkan nilai keindahan yang erat kaitannya dengan rasa, desain, aroma, dll.
Perspektif Kualitas Produk
Perspektif kualitas produk adalah persepsi dari setiap konsumen terkait kualitas atau keunggulan suatu produk dan jasa secara keseluruhan dengan maksud yang diinginkan oleh konsumen. Tjiptono berpendapat bahwa ada lima jenis kualitas perspektif produk, yakni:
1. Transcendental Approach
Kualitas produk dalam pendekatan ini mampu dirasakan dan diketahui namun akan sulit untuk dijelaskan dan juga digunakan. Sudut pandang dalam hal ini biasanya diimplementasikan dalam seni tari, seni musik, seni rupa, dan juga drama.
Nantinya, perusahaan akan mampu mempromosikan produknya dengan berbagai pertanyaan, seperti tempat belanja yang dinilai mengenyangkan, elegan, kecantikan, dll. Sehingga, fungsi perencanaan, produksi, dan juga pelayanan pada suatu perusahaan akan sulit sekali untuk dijelaskan dengan pengertian ini sebagai bagian dasar dari manajemen kualitas.
2. Product-Based Approach
Kualitas produk dengan pendekatan ini akan menilai bahwa kualitas sebagai suatu ciri khas atau atribut yang mampu dikuantifikasikan dan juga mampu diukur.
Perbedaan yang ada pada segi kualitas akan mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur dan atribut yang terkandung pada suatu produk. Jadi, setiap produk tidak akan menjelaskan perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi tiap orang karena penilaiannya sangat objektif.
3. User-based approach
Pendekatan ini dilakukan berdasarkan anggapan bahwa kualitas produk tergantung bagaimana orang lain melihatnya, dan produk yang mampu memuaskan seseorang adalah produk yang berkualitas tinggi.
Perspektif yang dilakukan secara subjektif dan juga demand-oriented pun menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda mempunyai tingkat kebutuhan dan juga kemauan yang juga berbeda, sehingga tingkat kepuasan pada tiap orang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang mampu dirasakan.
Kita tahu bahwa tingkat kepuasan seseorang akan berbeda-beda, sehingga pandangan tiap orang akan kualitas produk akan berbeda-beda berdasarkan sudut pandangannya. Untuk itu, suatu produk yang mampu memenuhi ke.inginan dan juga kepuasan seseorang belum tentu mampu memenuhi kepuasan orang lain.
4 Manufacturing-Based Approach
Biasanya, perspektif ini akan bersifat lebih supply-based , khususnya dalam memperhatikan berbagai praktik perekayasaan, produksi, dan juga menjelaskan kualitas sebagai persyaratannya. Dalam perusahaan jasa, perspektif ini bisa bersifat operation-driven.
Pendekatan ini juga akan lebih memperhatikan penyesuaian spesifikasi yang memang dikembangkan secara internal yang sering kali di motivasi oleh tujuan peningkatan produktivitas dan efisiensi biaya. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas dalam hal ini adalah perusahaan, bukan konsumen.
5. Value-Based Approach
Pendekatan ini akan menilai kualitas dari sisi nilai dan harga dengan memikirkan trade-off antara performa dan harga.
Dalam hal ini, kualitas juga sering dinilai secara relatif, sehingga produk yang dibuat oleh perusahaan dengan kualitas paling tinggi belum tentu menjadi produk yang juga memiliki nilai tinggi. Namun, produk yang bernilai adalah produk yang paling tepat untuk dibeli atau digunakan oleh konsumen.
Manfaat Kualitas Produk
Manfaat yang akan diperoleh perusahaan jika mampu membuat kualitas produk yang baik adalah:
Target pemasaran akan meningkat seiring banyak pelanggan yang sudah percaya dengan produk Anda.
Kepuasan pelanggan yang baik akan meminimalisir pembuatan produk barang atau jasa, karena orientasi perusahaan ada pada jenis tipe, waktu, dan jumlah produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Semakin banyak pelanggan yang Anda peroleh, maka produk yang Anda miliki tentunya akan semakin terkenal, baik itu secara lokal maupun internasional
Perusahaan yang mampu membuat produk dengan kualitas baik tentunya akan memperoleh predikat baik di mata konsumennya, dan hal tersebut tentunya akan meningkatkan citra perusahaan.
Indikator yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Terdapat beberapa faktor tertentu yang mampu mempengaruhi kualitas produk, yaitu:
Sumber Daya Manusia adalah unsur terpenting yang memungkinkan adanya proses peningkatan nilai, hal tersebut tentunya didapat dari pemikiran, ide dan tenaga manusia.
Prosedur kerja atau SOP yang mengharuskan setiap orang dalam melakukan kegiatan yang sesuai dengan aturan yang sudah disepakati.
Mesin adalah Alat yang digunakan dalam membuat produksi barang untuk meningkatkan nilai pada suatu produk.
Bahan baku adalah bahan utama yang dibuat sehingga akan menghasilkan suatu produk yang sebelumnya sudah ditentukan.
Lingkungan adalah tempat atau lokasi pembuatan produk yang mampu mempengaruhi hasil dari performa proses produksi.
Baca juga: Pembahasan Lengkap Manajemen Persediaan Bahan Baku
Penutup
Berdasarkan penjelasan di atas, bisa kita simpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi produk, baik itu produk barang atau produk layanan jasa, berdasarkan tingkat mutu yang disesuaikan dengan durabilitas, reliabilitas, serta mudahnya penggunaan, kesesuaian, perbaikan serta komponen lainnya yang dibuat untuk memenuhi kepuasan dan juga kebutuhan pelanggan.
Umumnya, kualitas produk yang baik akan mampu memberikan rasa puas terhadap, sehingga pada akhirnya tingkat loyalitas konsumen pada produk Anda akan meningkat dengan sendirinya, dan perusahaan pun mampu mendapatkan profit atau keuntungan yang besar.
Tapi, ada beberapa hal yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk, mulai dari kemasan produk, rasa atau tingkat ketahanan produk, kesesuaian, atau performa dari produk tersebut. Jika hal tersebut sudah mampu dipenuhi, maka bukan tidak mungkin tujuan utama perusahaan bisa dicapai dengan baik.
Selain harus memperhatikan kualitas produk, dalam upaya meningkatkan kesuksesan bisnis juga diperlukan manajemen keuangan dan akuntansi yang baik. Nah, untuk memudahkan Anda dalam melakukan manajemen keuangan perusahaan, Anda bisa menggunakan software akuntansi dari Accurate Online.
Accurate Online juga akan memudahkan Anda dalam melakukan berbagai proses akuntansi yang rumit. Jadi, Anda bisa mencatat seluruh transaksi laporan arus kas Anda dengan cepat. Selain itu, Anda juga bisa mengelola stok barang, aset perusahaan, sampai dengan mengelola utang-piutang perusahaan secara instan.
Tertarik? Anda bisa mencoba menggunakan Accurate Online secara gratis selama 30 hari melalui tautan pada gambar di bawah ini: