Jelaskan apa yang Anda lakukan jika konsumen Anda merasa tidak puas atau kecewa?

Table of Contents Show

Kemajuan Usaha Berdasarkan Hasil Komplain Pelanggan
Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan
Manfaatkan Fitur Pelanggan di Qasir
Video yang berhubungan

6 Langkah Mengatasi Keluhan Konsumen Agar Konsumen Puas Setelah Kecewa – Jangan bingung saat ada konsumen atau pelanggan yang kecewa. Keluhan konsumen adalah salah satu risiko saat berbisnis. Anda bisa saja melakukan kesalahan dan Anda juga tidak dapat menyenangkan semua orang setiap saat.

Saat Anda menerima komplain dari konsumen, sadari bahwa Anda harus bertanggung jawab untuk membereskan masalahnya. Kekecewaan konsumen harus ditangani dengan baik. Tidak usah terlalu tergesa-gesa, tapi juga jangan terlalu lambat menanganinya.

Baca Juga: 5 Ciri-Ciri Calon Konsumen Potensial yang Harus Diperhatikan

Namun, menghadapi konsumen yang kecewa bisa membuat Anda panik dan bertindak gegabah. Hati-hati sebelum bertindak dalam membereskan masalah konsumen. Jangan sampai konsumen tidak puas dan akhirnya menganggap bisnis Anda tidak profesional dan memiliki pelayanan yang buruk.

Untuk itu, ikuti enam langkah berikut ini sebelum Anda membereskan masalah keluhan konsumen. Niscaya, konsumen yang kecewa bisa menjadi puas karena Anda dapat mengatasi masalahnya dengan baik.

Baca Juga: Perhatikan 7 Hal Ini Agar Bisnis Anda Sukses Merebut Hati Konsumen

Saat konsumen menghubungi Anda atau langsung mendatangi Anda untuk melaporkan masalahnya, Anda harus langsung menunjukkan rasa simpati. Tetap tenang, meski konsumen meluapkan amarahnya kepada Anda. Coba mengerti keadaannya yang sedang emosi dan kecewa.

Anda juga sebaiknya jangan melakukan interupsi atau memotong pembicaraan konsumen. Biarkan konsumen mengungkapkan keluhannya sampai habis. Berikan perhatian penuh padanya agar dia merasa didengarkan dan dihargai. Dengan begitu, Anda dapat menganalisis dan mengetahui akar permasalahan yang sedang dihadapi.

Baca Juga: 5 Alasan Kenapa Konsumen Tidak Membeli Produk Anda

Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti masalah yang disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu bahwa Anda sudah memahami hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk menegaskan fakta permasalahan yang terjadi.

Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi kesalahpahaman. Untuk itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan konsumen yang sebenarnya. Jangan sampai Anda salah menangkap maksud yang disampaikannya, sehingga membuat Anda salah dalam mengambil tindakan.

Baca Juga: 10 Macam Masalah Bisnis yang Sering Dialami Pengusaha

Dengan sikap yang rendah hati, akui jika memang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh bisnis Anda. Jangan membela diri, apalagi menyerang konsumen. Namun, minta maaflah dengan tulus kepada konsumen yang kecewa. Ini dapat sedikit meredakan emosi konsumen, karena Anda menyadari kesalahan yang terjadi.

Kemudian, jelaskan penyebab masalah yang dihadapi konsumen. Sekalipun penyebab masalah ternyata terletak pada konsumen tersebut, Anda jangan sampai menyudutkan dirinya. Hati-hati dalam berkata-kata saat menjelaskan. Setelah itu, jelaskan juga hal apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi keluhan konsumen tersebut..

Baca Juga: Lakukan 5 Hal Ini Saat Menghadapi Konsumen Cerewet

Sebelum Anda menyelesaikan permasalahan konsumen, buatlah persetujuan atau kesepakatan tentang solusi yang akan diambil. Upayakan win-win solution di mana pihak Anda dan konsumen sama-sama merasa tidak dirugikan. Jika solusi pertama tidak disetujui, berikan solusi alternatif untuk mengantisipasi masalah baru yang tidak diinginkan.

Segera ambil tindakan untuk membereskan keluhan konsumen sesuai dengan kesepakatan yang telah diambil dan juga kebijakan dalam perusahaan Anda. Pastikan Anda membereskan masalahnya agar konsumen yang kecewa bisa merasa puas dan nama baik bisnis Anda tetap terjaga.

Baca Juga: 4 Tipe Konsumen dan Cara Menarik Perhatiannya

Nah, itulah langkah-langkah untuk menghadapi keluhan konsumen. Semoga Anda dapat menerapkannya dalam bisnis Anda agar setiap masalah konsumen dapat terselesaikan dengan baik.

Tips

“Kok setelah sampai beda warna, nggak seperti yang saya minta.” “Lho saya kan mintanya ukuran M, kok dikirim L?” “Saya kan pesannya Caramel Macchiato, kenapa yang datang Cappucino?” “Barang saya sampai kapan ya? Kok sudah 7 hari belum sampai juga?”

Dan beribu-ribu komplain lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Memang, mengatasi komplain itu harus punya kesabaran ekstra. Salah menanggapi keluhan, pelanggan kamu bisa berpindah ke toko lain. Parahnya lagi, hasil chat atau kemarahan pelanggan bisa tersebar di media sosial. Citra baik yang sudah kamu bangun susah payah, bisa rusak karena salah menangani keluhan dan komplain yang diberikan pelanggan.

Kemajuan Usaha Berdasarkan Hasil Komplain Pelanggan

Ada sebab ada juga akibat. Keluhan pelanggan tentu ada sebabnya. Mayoritas keluhan yang datang dari mereka bukan untuk membuat black campaign dari usaha kamu. Namun sebaliknya, mereka mengeluh karena tidak puas akan sesuatu, baik itu dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan.

Karena itu, sebaiknya atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat untuk membuat usaha kamu semakin berkembang. Dilansir dari BBC News yang mengutip penelitian dari Pew Research Center mengungkapkan bahwa sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru.

Sementara itu peneliti Michael Luca yang mempelajari ekonomi digital di Harvard Business School yang berada di Cambridge juga meneliti bahwa rating di media sosial juga memiliki dampak yang baik untuk usaha kamu. Menanggapi keluhan tersebut dan menyebarkannya melalui media sosial nyatanya nggak bikin usaha kamu jatuh. Berdasarkan penelitiannya, keluhan di media sosial justru bisa mempengaruhi pendapatan antara 5-9% lho.

Dampak peringkat ini tentu juga bisa didapatkan langsung bila kamu menjual produk di e-commerce. Bila ada keluhan datang, kamu bisa langsung meminta maaf dan mengatasi permasalahan tersebut sehingga ulasan dan penanganan kamu pun bisa langsung dipublikasikan.

Keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari. Karena meski kamu sudah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang usahawan tidak mungkin bisa memuaskan seluruh pelanggan. Jadi kalau dikatakan “Pelanggan adalah Raja”, memang benar adanya.

Tapi percaya deh, walaupun emosi mendidih, cobalah untuk tanggapi dengan positif dalam menghadapi keluhan apapun yang diberikan pelanggan. Karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan itu juga memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usahamu juga.

Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan

Menanggapi keluhan dan komplain pelanggan perlu strategi khusus. Ingat, di sinilah citra usahamu dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif. Pasalnya, efek domino yang ditimbulkan bisa membuat stigma buruk menempel pada usaha atau layanan kamu.

Lalu bagaimana sih cara agar kamu bisa membuat pelanggan puas, dan strategi seperti apa saja yang bisa kamu lakukan dalam menangani keluhan dan komplain pelanggan? Quy, cek langkah strateginya di bawah ini!

1. Tanggap Menangani Keluhan
Ketahuilah. Isu negatif lebih mudah menyebar dibandingkan berita positif. Karena itu, merespon komplain dengan cepat bisa menghambat penyebaran isu negatif mengenai citra usaha kamu. Untuk menanggapi isu ini, kamu bisa memberikan layanan customer service atau “mimin”, admin social media yang cepat dan tanggap serta transparan.

2. Tunjukkan Rasa Empati
Ketika menghadapi keluhan, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelanggan. Berpikirlah jika apa yang dialami pelanggan juga dialami atau menimpa kamu. Dengan cara seperti ini, tentu kamu jadi bisa berempati dan berpikir apa yang pelanggan rasakan. Sehingga kamu tahu bagaimana harus menangani komplain dengan empati dan memberikan komunikasi yang baik.

Salah satu teknik komunikasi yang baik adalah dengan teknik sandwich, dimana kamu bisa menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, sedangkan bentuk pengertian dan empati kamu bisa kamu berikan di awal dan akhir. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelanggan dapat menerima tawaran solusi yang kamu atau karyawanmu berikan.

Masih bingung caranya? Tenang aja, berikut adalah cara komunikasi sandwich yang bisa kamu lakukan.

Ini adalah contoh jika kamu mendapatkan keluhan atas pesanan yang tidak tersedia padahal di daftar menu masih tercantum.

1. Mohon maaf atas menu yang kamu minta saat ini sudah tidak tersedia.

2. Sebab kami mengalami kendala bahan baku untuk membuatnya.

3. Ke depannya, kami akan pastikan kembali menu yang dipesan sesuai dengan stok bahan yang ada. Kami juga akan mensinkronkan komunikasi antara dapur dan kasir. Jika ada masalah lagi, kami akan memberikan penggantian menu minuman apa saja atau voucher potongan harga.

Pada pernyataan di atas, nomor 1 diisi dengan permohonan maaf, sedangkan penyebab permasalahan disebutkan di poin nomor 2. Pada poin nomor 3 tawarkan solusi untuk pelanggan. Dengan cara seperti ini, pelanggan bisa lebih tenang dan masalahnya bisa teratasi dengan baik.

3. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif Bila salah satu karyawan di usaha kamu lalai dan menyebabkan kesalahan fatal, tidak ada pilihan lain selain bersikap ksatria dengan mengakui kesalahan dan mendengarkan keluhan dengan tenang dan sopan. Selain itu, kamu juga perlu menawarkan solusi kepada konsumen tersebut. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi dari kamu, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Setelah itu, pantau terus perkembangan kasus komplain masing-masing pelanggan sampai masalahnya selesai.

4. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan

Saat memnbangun usaha, pelanggan merupakan kunci agar usahamu tetap bertahan. Libatkan mereka dalam proses perkembangan usahamu dengan mengajak mereka berperan aktif pada usahamu. Misalnya dengan rutin bertanya tentang kualitas produk pelayananmu. Bisa secara langsung atau lewat survey. Jangan lupa untuk tetap ramah dan memberikan pelayanan yang baik. Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain dan keluhan mereka. Apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas penyelesaian masalah yang terjadi. Jika kamu bisa menjalani ini, dijamin pelangganmu akan enggan berpidah ke yang lain.

5. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan
Sudah berhasil mengatasi komplain atau keluhan pelanggan? Yeay, selamat! Kalau memang sudah selesai, kamu boleh lho meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra usaha kamu. Selain itu agar pelanggan lain juga tahu bagaimana caramu mengatasi komplain pelanggan. Jangan lupa intalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace.

6. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi
Catat semua komplain atau keluhan pelanggan yang datang pada usahamu. Kemudian jadikan juga komplain tersebut sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan. Kemudian ajak staf kamu untuk turut berkontribusi dalam membedah komplain bersama. Hal ini dilakukan agar mereka juga bisa ikut bertanggung jawab dan bisa cepat tanggap menangani keluhan.

7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain
Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan terhadapmu. Sebab komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah bekerjasama dengan kamu. Setidaknya kamu jadi bisa tahu seberapa baik kualitas produk atau layanan yang berikan kepada pelanggan. Selain ucapan terima kasih, kamu bisa berikan mereka komplemen atau reward berupa makanan pengganti bila usaha kuliner atau produk pengganti lainnya.

8. Cari Tahu Motif Pelanggan

Ketika memberikan keluhan umumnya akan ada beberapa motif yang pelanggan inginkan. Apakah mereka ingin refund atau penukaran barang? Tidak hanya itu saja, kadang pelanggan juga tidak ingin refund atau penukaran barang, mereka juga sekadar ingin mendengar ungkapan maaf atau keluhannya didengar dengan baik. Sebelum memberikan solusi, memahami motif yang diinginkan oleh pelanggan tentu sangat baik.

9. Tingkatkan Kualitas
Setelah komplain atau keluhan dari pelanggan sudah teratasi dengan baik. Maka cobalah untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas ini kepada pelanggan kamu, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga.

Sembilan cara ini tentu bisa kamu gunakan sebagai bagian dari Standard Operational Procedure (SOP). Jadikan hal ini sebagai kewajiban yang perlu ditekankan kepada karyawan kamu. Selain itu buat juga FAQ berdasarkan kasus yang ada. Jadi, mereka bisa langsung menanganinya tanpa harus bertanya lagi.

Setiap keluhan yang datang tentu bukan merupakan hal negatif yang bisa membuat usaha dan hati kamu jadi ciut. Ubahlah pikiranmu dan jadikan keluhan ini sebagai kesempatan untuk maju.

Nah, sekarang kamu sudah tahu dong bagaimana cara menangani komplain atau keluhan pelanggan. Agar usaha kamu tetap berjalan dengan baik, yuk segera atasi segala permasalahan di usahamu dengan segara. Hal ini dilakukan agar citra usahamu tetap berdiri tegak. Yuk mulai buat aturannya dan sosialisasikan pada karyawanmu!

Manfaatkan Fitur Pelanggan di Qasir

Kamu bisa memanfaatkan salah satu fitur Qasir yaitu Pelanggan untuk mendata pelanggan kamu. Dengan begitu kamu bisa membaca frekuensi kedatangan mereka, menu apa yang paling sering mereka pesan, dan informasi lainnya. Ini sangat berguna jika kamu ingin memberikan program reward untuk pelanggan setiamu.

Informasi lebih lanjut tentang fitur ini, silakan baca di artikel menu bantuan dengan klik link ini. Namun jika kamu belum menggunakan Qasir, jangan lupa untuk download Qasir di sini melalui ponsel atau gawai Android kamu.

Baca juga: