1 MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN 2 KONSEP MENGENAI PELANGGAN 3 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN 4 Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003: ) adalah: 1. Sistem keluhan dan saran (customer centered). 2. Ghost shopping. 3. Lost customer analysis. 4. Survey. 5. Performance Importance Matrix 5 KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL 6 PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN 7 KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 8 PROSES MENGETAHUI EKSPETASI PELANGGAN 9 . MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN 10 Karena konsepnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan maka harus : 11 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 12 CONTOH STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN 13 Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut : 1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. 2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. 3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. 14 |