Artikel ini membahas 5 cara meningkatkan loyalitas konsumen untuk bisnis jangka panjang.
--
Strategi pemasaran memiliki tujuan yang beragam, ada yang dirancang untuk meningkatkan brand awareness, menarik pelanggan baru, dan menjaga loyalitas pelanggan. Menarik pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan memang penting, namun jangan sampai bisnismu mengabaikan pelanggan setia.
Dilansir dari forbes.com, kemungkinan memasarkan produk kepada pelanggan setia 14 kali lebih tinggi daripada kepada pelanggan baru. Selain itu, pelanggan setia 50% lebih mungkin mencoba produk baru dan akan berbelanja 31% lebih banyak dibanding pelanggan baru.
Karena pelanggan setia penting untuk bisnis dalam jangka panjang, simak beberapa cara meningkatkan kesetiaan pelanggan berikut ini!
1. Jaga dan tingkatkan kualitas produk
Menjaga kualitas produk dan pelayanan berarti kamu juga menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Jika kualitas produk atau layanan mengalami penurunan, tentu akan mengecewakan pelanggan dan membuat nilai produk dipertanyakan.
(Sumber: freepik.com)
Dilansir dari business.com, bisnis tidak akan berhasil apabila tidak bisa mendapatkan kepercayaan pelanggan. Salah satu cara mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah dengan menjaga dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu tawarkan.
2. Buat program loyalitas pelanggan
Dilansir dari forbes.com, program loyalitas pelanggan merupakan strategi yang ampuh untuk membuat pelanggan melakukan pembelian kembali. Jika bisnismu baru akan memulai program ini, pastikan kamu membuatnya unik dan kreatif karena program ini memberi dampak yang besar kepada pelanggan.
Berdasarkan Bond Brand Loyalty Report 2018, 77% pelanggan akan setia pada brand yang memiliki program loyalitas pelanggan, 70% pelanggan akan merekomendasikan brand dengan program loyalitas yang baik, dan 63% akan mengubah kebiasaan belanja mereka agar dapat memaksimalkan manfaat dari program loyalitas.
3. Pelayanan yang baik
Selain menarik konsumen baru, pelayanan yang baik juga akan menjaga loyalitas konsumen. Dilansir dari ameritainsight.com, pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, akan membuat 60-70% pelanggan melakukan pembelian kembali. Bagian dari perusahaan yang sering berinteraksi dengan pelanggan adalah Customer Service dan tim Sales, untuk itu penting bagi perusahaan memberikan pelatihan agar tim tersebut dapat memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.
4. Tanyakan feedback
Semakin kamu tahu pelangganmu, maka semakin kamu tahu cara melayani mereka dengan baik. Tanyakan feedback dari pelanggan terkait produk untuk mengetahui apa saja yang dapat dipertahankan, dan apa saja yang harus diperbaiki. Apabila memiliki toko fisik, kamu bisa menanyakan feedback dari pelanggan sembari ngobrol santai, namun ada cara lain yang lebih efektif yaitu dengan survei kepuasan, serta menyediakan kontak khusus untuk menerima kritik dan saran.
5. Bangun hubungan lebih dalam dengan pelanggan
Menghubungi pelanggan secara berkala dapat meningkatkan hubungan yang lebih dalam. Kamu dapat menghubungi pelanggan melalui email atau nomor telepon yang dapat dihubungi untuk menawarkan produk terbaru, atau perkembangan bisnis yang mungkin relevan dengan pelanggan.
Selain itu, kamu juga dapat membentuk komunitas untuk melibatkan pelanggan secara aktif dan berkomunikasi dengan pelanggan. Kamu dapat membangun komunitas dan berbagi tips dan trik memaksimalkan produk tertentu dan aktivitas lainnya yang dapat mendukung brand dan melibatkan pelanggan.
Pelanggan setia bisa membantu bisnismu dengan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth), mereka akan merekomendasikan produk dan layanan bisnismu kepada orang-orang terdekat mereka karena kualitas produk dan layanan yang bisnismu berikan.
Salah satu yang dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pelayanan yang baik oleh Customer Service. Tingkatkan pelayanan dalam bisnis kamu dengan mengikuti kelas pelatihan Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik dari Skill Academy.
Loyalitas pelanggan adalah aset sebuah bisnis yang utama selain alat produksi dan modal. Pelanggan merupakan salah satu pilar yang menentukan apakah bisnis atau usaha Anda sukses atau tidak. Oleh karena itu, pelanggan harus dipertahankan agar mereka tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari brand Anda. Setidaknya, ada lima cara yang bisa Anda terapkan bila ingin meningkatkan loyalitas pelanggan, baik itu dari segi pelayanan, karyawan, hingga produk yang ditawarkan dalam ulasan berikut.
Beri Program Reward
Cara ampuh yang sering dilakukan oleh brand untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dari dulu sampai sekarang adalah lewat program reward. Meski terbilang konvensional, ternyata cara tersebut sudah terbukti. Misalnya saja memberikan hadiah kepada pelanggan dengan member tertentu maupun pada saat hari-hari penting, seperti ketika Harbolnas, Hari Raya, akhir tahun, dan lainnya.
Reward ini meskipun tidak terlihat mewah namun dapat berkesan bagi pelanggan. Di sini, Anda dapat memberikan potongan harga untuk produk tertentu atau bisa dengan memberikan poin belanja yang dapat ditukarkan dengan produk lainnya. Anda pun bisa memberikan akses layanan eksklusif. Ketika Anda sering memberikan reward, citra brand pun meningkat dan tak jarang pelanggan ini menyebarkan tentang citra baik itu kepada banyak orang.
Lebih lanjut: Kolaborasi: Cara Kerja Startup Memanjakan Pelanggan
Tingkatkan Kualitas Pelayanan
Setelah memberikan program reward sebagai wujud tanda terima kasih kepada pelanggan, cara lainnya dalam menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan pelayanan. Meningkatkan kualitas pelayanan setidaknya ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan seperti:
- Transparansi kepada pelanggan mengenai transaksi pembayaran, produk, atau jasa yang ditawarkan tanpa harus mempromosikan secara berlebihan.
- Melayani keluhan pelanggan dengan cepat dan tanggap serta cara-cara yang ramah. Anda bisa menjadi pendengar yang baik dan buatlah percakapan yang mengalir agar pelanggan tidak bosan. Lalu, kemukakan solusi terbaik kepada mereka tanpa harus merugikannya.
- Bila perlu, buatlah kuesioner mengenai kepuasan pelanggan. Hal ini untuk mengukur sejauh mana mereka puas dengan brand Anda. Selain itu, juga untuk mengevaluasi apa saja kekurangan yang harus dibenahi dan meningkatkan pelayanan yang sudah ada sebelumnya.
Lakukan Training Karyawan
Melakukan pelatihan untuk karyawan Anda berkaitan pula dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan ini. Misalnya saja dengan mendidik karyawan, terutama bagi karyawan baru, tentang cara profesional dan efektif saat melayani pelanggan. Kenalkan pula beberapa skenario situasi agar karyawan nantinya lebih siap menghadapi masalah pelanggan.
Lalu, kenalkan juga SOP perusahaan. SOP ini adalah tata krama atau etika perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan. Tak ketinggalan pula, Anda perlu mengenalkan pengetahuan mengenai produk maupun layanan yang diberikan kepada pelanggan. Tujuannya agar si karyawan ini bisa merespon dengan cepat bila ada keluhan dari pelanggan.
Engage dengan Pelanggan
Setelah pelanggan melakukan pembelian, usahakan Anda tetap terhubung dengan mereka dengan cara engagement yang persuasif akan membuat pelanggan dihargai. Engagement tersebut bisa dilakukan misalnya lewat ucapan terima kasih karena sudah membeli dan menggunakan jasa brand Anda melalui email atau bisa juga berinteraksi lewat media sosial.
Sebagaimana dikatakan oleh penulis The Influencers, Paul Gillin, yang mengatakan jika saat ini banyak pelanggan lebih banyak melihat media sosial daripada iklan produk. Upaya-upaya seperti ini jelas akan meningkatkan loyalitas maupun kepuasan pelanggan melalui konten-konten menarik seputar produk dan hal yang related dengan kehidupan mereka. Selain itu, jangkauan media sosial pun sangat luas, sehingga juga mampu menjaring pelanggan baru.
Anda mungkin tertarik: Langkah Mudah Membangun Koneksi Bisnis
Upgrade Produk atau Jasa yang Ditawarkan
Meningkatkan loyalitas pelanggan tidak hanya terpaku pada pelayanan dan pelatihan para karyawannya saja, kualitas produk maupun jasa yang ditawarkan pun perlu di-upgrade dengan fitur-fitur baru. Bila konsumen atau pelanggan Anda tidak puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan, bukan tidak mungkin mereka akan meninggalkan brand karena dinilai tidak inovatif.
Ingat, kebutuhan pelanggan selalu dinamis. Apabila Anda tidak jeli melihat perkembangan tren kebutuhan pelanggan dan tidak bisa memenuhi apa yang mereka inginkan pada produk maupun jasa yang ditawarkan, mereka akan beralih ke brand lain. Selain itu, saat Anda tidak jeli melihat peluang, ini merupakan suatu kesempatan bagi kompetitor untuk “merebut” pelanggan setia Anda.
Setidaknya, itulah beberapa cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang penting untuk Anda perhatikan. Lakukanlah cara-cara di atas secara konsisten untuk mendukung bisnis yang sedang Anda jalani. Jadi, tunggu apa lagi? Terapkanlah poin di atas dan lihat hasilnya kemudian hari.
Anda juga dapat mengakses informasi tentang tips-tips keuangan, gaya hidup, produk keuangan, hingga alternatif investasi di blog.modalku.co.id. Awali kebebasan finansial dengan memperkaya literasi keuangan bersama kami. Ayo jelajahi blog kami!
Artikel blog ini ditulis oleh Modalku, pionir platform pendanaan digital bagi UMKM di Indonesia dan Asia Tenggara. Kami menyediakan pinjaman modal usaha bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) tanah air dan membuka opsi investasi alternatif dengan pengembalian menarik bagi pemberi pinjaman.
Modalku memenangkan Global SME Excellence Award dari ITU Telecom, salah satu badan organisasi PBB, di akhir tahun 2017. Modalku juga memenangkan Micro Enterprise Fintech Innovation Challenge yang diselenggarakan oleh United Nations Capital Development Fund (UNCDF) dan UN Pulse Lab Jakarta di tahun 2018. Visi kami adalah memberdayakan UMKM untuk bersama memajukan ekonomi Indonesia. Lihat statistik perkembangan pesat Modalku di sini.
Tertarik mengenal Modalku lebih baik? Klik di sini.
Modalku secara resmi berizin dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Ubaidillah Pratama is Modalku SEO & content marketing, blog writer & FinTech enthusiast.