PENERAPAN PELAYANAN PRIMA FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU DI HOLIDAY INN HOTEL MELAKA
Rr. Bening Permata Nugrahani, NIM : 151511113060 (2018) PENERAPAN PELAYANAN PRIMA FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU DI HOLIDAY INN HOTEL MELAKA. Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.
Official URL: //lib.unair.ac.id
Abstract
Dapat disimpulkan bahwasannya front office department yang sering juga disebut jantung perusahaan merupakan pusat segala kegiatan di hotel yang berperan penting untuk melayani tamu pada saat tamu tiba hingga tamu meninggalkan hotel. Pada dasarnya petugas front office memiliki atribut kepribadian seperti berpenampilan menarik dan rapi, memiliki pengetahuan yang baik tentang produk hotel, berinisiatif dan mempunyai kemauan yang besar dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dalam bagian ini sangat lah penting untuk memberikan kesan terbaik hotel kepada para tamu. Maka dari itu kesiapan, kesigapan, ketepatan dan kemampuan semua karyawan di front office dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sangat menentukan dalam memberikan kesan baik ataupun buruk. Front office department memiliki beberapa section di dalamnya, meliputi: reception section, reservation section, uniform section, operator, information section dan front cashier. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu pelayanan yang prima. Pelayanan yang dimaksud bukan hanya memberikan apa yang menurut kita mereka inginkan, tetapi suatu pelayanan yang dapat memenuhi seluruh kebutuhan mereka. Pada reservation section seluruh karyawan diwajibkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik yang telah diatur di dalam SOP hotel. Dalam SOP tersebut telah diatur bagaimana standar pelayanan karyawan mulai dari standar pelayanan pada saat reservasi seperti melakukan persiapan dan memberikan guest card, pada saat tamu menginap dan pada saat tamu check out seperti memberikan invoice check out. Kendala yang sering terjadi pada saat melakukan pelayanan oleh karyawan front office ialah menghadapi berbagai macam karakteristik tamu hotel. Front office department adalah tempat yang paling sering berjumpa dengan tamu, sehingga mereka selalu berjumpa dengan berbagai macam tipe tamu. Tipe tamu yang sering dijumpai ialah tipe tamu cerewet, tipe tamu pendiam, tipe tamu arogan, tipe tamu sombong dan juga tipe tamu pembanding. Dalam menghadapinya dibutuhkan cara yang berbeda-beda pada setiap tamunya.
Actions (login required)
| View Item |
| Tugas Front Office Hotel |
Tugas Front Office Hotel. Hallo bro, selamt datang di blog ini. Pada materi kali ini admin akan menjelaskan tugas dan tanggung jawab Front Office hotel. Maka dari itu baca dengan seksama artikel di bawah ini.
Ok sesbelum mengetahui apa saja tugas dari Front Office hotel, ada baiknya kita mengetahui apa itu Front Office hotel. Karena dengan memahami pengertian dari Front Office, maka kita akan mendapat gambaran mengenai tugas dan tanggung jawab Front Office.
Front office adalah salah satu department yang ada di hotel, yang bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan terhadap tamu, mulai dari tamu tersebut melakukan pemesanan kamar, memberikan informasi kepada calon tamu, menerima kedatangan tamu (check-in), mengani telepon, menangani barang bawaan tamu, menangani keberangkatan tamu (check-out), serta menangani sambungan telepon.
Dari pengertian Front Office di atas, dapat dengan jelas kita mengetahui tugas Front Office hotel. Tugas tugas Front Office tersebut diambil berdasarkan bagian-bagian yang ada di Front Office atau section-section Front Office, yang terdiri dari Reservation, Reception, information, Telephone Operator, Concierge, dan Front Office Cashier. Untuk mengetahui lebih lengkap mengetahui bagian-bagian di Front Office silahkan baca artikel berikut ini.
Baca juga : Bagian-bagian Front Office Departement
Tugas Front Office hotel dalam sehari-hari akan selalu berinteraksi dengan tamu, maka dari itu setiap petugas di Front Office harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap tamu. Front office department merupakan salah satu department pokok hotel yang bertanggung jawab atas jasa pelayanan di Front Office semenjak tamu datang (check-in), selama tinggal di hotel, hingga tamu tersebut meninggalkan hotel (check-out).
Setelah memahami mengenai Front Office, lalu apa saja tugas dan tanggung jawab Front Office department ? untuk lebih lengkapnya, admin akan membahasnya berdasarkan tugas dari masing masing section di Front Office.
Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office
Hampir semua tugas Front Office hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, Front Office sering disebut sebagai jantungnya hotel. Di Front Office tamu memperoleh pelayana mulai dari datang hingga menninggalkan hotel. Dengan kata lain semenjak tamu menginjakan kaki di hotel sampai kembali ke negaranya memerlukan pelayanan dari Front Office. Maka Front Office bertugas dan bertanggung jawab terhadap semua pelayanan yang dibutuhkan oehe tamu termasuk oleh menejemen hotel.
| Tugas Front Office Hotel |
Menerima dan menangani reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu
Tugas Front Office hotel adalah menangani reservasi kamr tamu. Tugas yang satu ini adalah tanggung jawab dari bagian Reservation. Pemesan kamar adalah interaksi pertama yang dilakukan tamu dengan pihak hotel, maka petugas Reservation harus dapat menangani tamu dengan sebaik mungkin.
Karena ini merupakan kesan pertama, maka hal ini menjadi sangat penting. Dengan kesan pertama yang baik, maka akan meningkatkan kemungkinan tamu untuk menginap dan kembali lagi untuk menginap.
Sama seperti sebelumnya, tugas Front Office yang satu ini juga tugas dari bagian resrvasi. Setelah tamu melakukan pemesanan kamar, maka petugas Reservation harus memastikan kembali apakan pemesanan kamar ini sudah benar sesuai dengan permintaan tamu.
Menerima dan menangani kedatang (check-in) serta keberangkatan (check-out) tamu
Setelah tamu setuju dengan reservasi kamanya, tibalah saatnya tamu tiba di hotel. Untuk tugas Front Office yang satu ini merupakan tugas dari bagian Reception. Reception akan melakukan regristasi terhadap tamu yang tiba dan sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya.
Namun terkadang juga Reception akan memjumpai tamu yang datang tanpa pelakukan pemesanan kamar (walk in guest). Maka dengan semaksimal mungkin petugas Reception haru mengani tamu ini. Terkadang tergantung season, pihak hotel sulit menemukan kamar yang tersedia. Namun bila ada kamar yang tersedia, Reception sebisa mungkin melakukan up selling.
Meminta deposit dari pemesananan kamar yang dilakukan oleh tamu
Meminta deposit kamar juga merupakan tugas dan tanggung jawab Front Office department. Pihak hotel akan meminta deposit terhadap kamar yang dipesan oleh tamu. Deposit ini adalah sebagai garansi bahwa tamu tersebut akan datang ke hotel, dan tamu tidak kabur dari hotel tanpa melalkukan pembayaran. Deposit ini dapat berupa biaya 1 malam kamar atau bisa juga full charge.
Memberikan informasi kepada tamu
Saat tamu menginap di hotel, maka banyak hal yang belum diketahui dari hotel tempat menginap, ataupun informasi di lingkukan sekitar hotel. Maka dari itu pihak hotel akan membantu dengan memberikan layanan informasi kepada tamu. Informasi ini bisa tentang fasilitas hotel, kegiatan yang sedang ada di hotel, ataupun informasi wisata di sekitar hotel. Tugas Front Office yang satu ini merupakan tugas dari bagian information, namun juga terkadang tugas dari Reception.
Baca Juga : Fungsi dan Peranan Front Office
Menangani guest complaint
Menangani guest complaint juga merupakan salah satu hal yang harus dihadapi oleh Front Office. Petugas Front Office harus mengikuti standar prosedur dalam menangani tamu komplin, agar dapat terciptanuya solusi terbaik terhadap tamu. Tugas dan tanggung jawab Front Office hotel yang satu ini adalah milik bagian Reception.
Membuat laporan hotel occupancy
Setiap harinya seorang petugas di Front Office harus membuat laporan mengenai tingkat hunian kamar di hotel (room occupancy) tugas yang satu ini merupakan tugas dari petugas Front Office yang sihft malam. Hal itu agar petugas yang di pagi hari dapat mengatur operational dengan maksimal. Maka dari itu tugas Front Office department yang satu ini sangat penting.
Menangani barang bawaan tamu
Untuk tugas Front Office yang satu ini merupakan tugas dari seoerang bellboy. Bellboy ini merupakan bagian dari section Concierge. Bellboy akan melayani barang bawaan tamu ini mulai dari tamu tersebut check-in, check-out, maupun pindah kamar. Bellboy harus memastikan bahwan seluruh barang bawaan tamu dalam kondisi yang baik dan aman.
Menangani sambungan telepon di hotel
Memberikan layanan telepon merupakan salah satu tugas dan tangung jawab dari Front Office. Untuk bagian ini merupakan jatah dari bagian Telephone Operator. Petugas Telephone Operator akan melayani sambungan telepon baik itu dari dalam hotel, maupun dari luar hotel. Dan juga baik itu dari tamu, maupun dari rekan kerja di hotel.
Menangani tagihan tamu atau guest bill
Segala sesuatu yang berhubungan dengan pembayaran tamu di hotel merupakan tugas dan tanggung jawab Front Office. Front office sendiri memiliki bagian yang khusus untuk mengangani guest bill, yaitu bagian Front Office Cashier.
Bertanggung jawab atas seluruh kelancaran operasional di Front Office
Untuk tugas yang terakhir ini, merupak tugas dan tanggung jawab dari seluruh anggota di Front Office. Baik itu Reservation, Reception, information, Concierge, Telephone Operator, maupun Front Office Cashier, bertanggug jawab atas seluruh kelancaran operasional di Front Office. Maka dari itu, diperlukan kerjasama yang baik antar section yang ada di Front Office.
Baca Juga : Tugas Dan Tanggung Jawab Struktur Organisasi Front Office
Tugas dan tanggung jawab Front Office department sangatlah bergantung dari kerja sama masing-masing section di Front Office. Maka dari itu Front Office dibagi menjadi beberapa bagian demi memperlancar pembagian tugas dan tanggung jawab di Front Office.