Menjaga hubungan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap bisnis atau perusahaan kita, dan ini haruslah menjadi prioritas. Kita tidak bisa hanya mengandalkan kebutuhan pelanggan dan lagi bukan keinginan mereka untuk terus mencari kita. Seberapa besarpun usaha kita untuk menjual produk, bila tidak ada pelanggan yang tahu dan menyukai, tentu saja produk kita akan menjadi sia-sia. Itulah mengapa menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan membuat mereka menjadi pelanggan yang loyal adalah sebuah keharusan bagi pebisnis seperti kita.
Kali ini kami berikan tips jitu untuk bisa segera Anda terapkan untuk membina hubungan baik dan menciptakan pelanggan yang loyal, berikut ini adalah 10 tips membangun pelanggan yang loyal :
1. Dapatkan kontak mereka
Salah satu cara yang paling mudah untuk terus terhubung dengan pelanggan adalah melalui data kontak mereka, baik nomor telepon ataupun email. Cara yang kita bisa lakukan untuk mendapatkan itu sangat beraneka ragam. Yang paling efektif adalah menyediakan kolom register pada website bisnis atau perusahaan Anda. Anda juga bisa meminta pelanggan mengisikan data diri mereka ketika datang dan membeli barang di toko. Sampaikan kepada pelanggan bahwa ini diperlukan untuk melakukan update produk atau memberikan infromasi bila ada promo potongan harga. Data pelanggan sebaiknya di kumpulkan dalam satu sistem seperti sistem CRM yang akan memuat seluruh kolom data pelanggan sehingga Anda dapat dengan mudah segera menutup penjualan dan meminta testimonial mereka. Seluruh data interaksi dengan pelanggan akan terekam dalam aplikasi CRM dan informasi ini bisa kita gunakan untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan dan memberikan promo yang tepat sesuai kebutuhan pelanggan sehingga tindakan ini akan membentuk hubungan pelanggan yang lebih baik lagi hingga menjadi pelanggan loyal.
2. Mintalah umpan balik dari pelanggan
Kita tidak akan tahu apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari produk atau jasa kita. Kita juga tidak tahu bagaimana perasaan mereka tentang layanan kita. Jika kita tidak mengetahui informasi seperti itu, bagaimana kita bisa membuat sebuah perubahan untuk mengembangkan produk atau layanan produk kita. Setiap kali ada pelanggan yang datang, cobalah minta mereka untuk memberikan umpan balik, seperti mengisi kuisioner atau survey online di website atau email yang kita kirimkan. Ingat seluruh feed back dari pelanggan harus tetap termonitor dan disimpan kedalam satu sistem agar Anda bisa melacak dan menganalisa hasilnya dengan baik. Feed back pelanggan adalah sebuah bahan pembelajaran bagi kita untuk bisa meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan kita kepada customer.
3. Luangkan lebih banyak waktu dengan pelanggan
Salah satu cara menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan mendekatkan diri kepada pelanggan. Berbicara dengan pelanggan ketika melayani mereka berbelanja di toko kita atau sekedar menanyakan kabar mengenai bisnis pelanggan melalui telepon atau pesan elektronik adalah contohnya. Tujuan awalnya adalah dengan mengetahui apa yang membuat mereka mau memilih dan datang ke tempat kita. Informasi ini dapat digunakan untuk menciptakan sebuah kampanye pemasaran di masa depan. Kita juga bisa meminta mereka untuk berbagi pengalaman melalui testimonial. Dan hal ini akan membuat pelanggan jauh lebih senang, karena kita mau untuk meluangkan waktu mendengarkan mereka. Untuk melakukan ini, Anda harus membuat proses penjualan Anda lebih ramping lagi dengan melakukan transformasi digital pada proses penjualan Anda, sehingga tim penjualan Anda tidak terlalu banyak meluangkan waktu untuk mengisi hal hal adminstratif tapi bisa berfokus meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
4. Mengatasi masalah
Akan ada saat dimana kita berhadapan dengan masalah. Alih – alih berusaha untuk mengatasi dan memperbaiki masalah tersebut, kita harus siap dengan membuat sebuah antisipasi. Seperti ketika akan terjadi sebuah maintenance di sebuah server, maka perusahaan web hosting bisa mengirimkan pemberitahuan melalui Email ataupun SMS terlebih dahulu kepada pelanggan. Sehingga pelanggan tidak merasa kecewa ketika tiba – tiba mengalami hal – hal yang tidak mereka inginkan. Ini juga akan membuat pelanggan merasa lebih di hargai sehingga mereka akan semakin percaya dengan Anda.
5. Selalu menepati janji kepada pelanggan
Memiliki reputasi yang baik dari pelanggan adalah salah satu misi perusahaan. Kita harus bisa menjadi konsisten dan dapat diandalkan oleh pelanggan. Seperti ketika kita berjanji kepada pelanggan untuk mengirim barang mereka dalam waktu 48 jam setelah pembelian, maka pastikan pengiriman barang tidak kurang dari 24 jam. Dengan begini selain kita menepati janji, kita juga memberikan layanan yang melebihi ekspektasi pelanggan sehingga kepercayaan pelanggan terhadap kita akan semakin meningkat. Dengan adanya sistem terpusat seperti aplikasi CRM, ini akan sangat membantu, karena setiap komunikasi dengan pelanggan akan tercatat dengan baik, dan jadwal janji dengan pelanggan dapat di atur dalam CRM sehingga tim penjualan tidak melewatkan janjinya kepada pelanggan.
6. Jadilah seorang ahli dan kuasai produk Anda
Tentu saja yang membuat pelanggan betah dengan kita adalah karena pelayanan yang baik dan memuaskan dalam menawarkan ataupun menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang bertanya kepada kita tentang produk atau jasa bisnis kita adalah mereka yang ingin tahu lebih jauh tentang apa yang kita tawarkan. Anda harus membuat pelanggan percaya, Anda harus menjadi ahli yang terpercaya pada bidang bisnis yang Anda tekuni. Jangan lupa juga perusahaan atau Anda harus bisa memastikan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau jasa yang perusahaan tawarkan.
7. Kumpulkan dan gunakan testimonial dan bukti sosial
Cara lainnya untuk mendapatkan pelanggan yang loyal adalah dengan meminta testimonial pelanggan lama atau pelanggan setia Anda. Ini sangat efektif untuk membangun persepsi bagi pelanggan baru kita. Karena dengan begitu pelanggan baru bisa belajar tentang produk dan pengalaman pelanggan yang ada dari perusahaan.
Anda juga bisa memperlihatkan testimoni sebagai bukti sosial pada website dan sosial media perusahaan, beberapa diantaranya adalah :
- Ahli: Sebuah statistik yang dimiliki oleh sumber yang dapat dipercaya
- Selebriti: Jika pelanggan Anda salah satunya adalah selebriti, wawancarai mereka dan minta pendapat mereka tentang bisnis Anda.
- Pelanggan: Testimonial pelanggan yang ditampilkan di website mampu membantu pembentukan persepsi positif pada pelanggan baru.
- Perayaan dan pengakuan orang banyak: Ini bisa kita lakukan ketika bisnis kita merayakan hari jadi dan meminta banyak orang untuk mengucapkan sesuatu kepada kita.
- Keikutsertaan teman di media sosial. Undang teman – teman kita untuk menyukai dan memberikan postingan di akun sosial media bisnis kita.
8. Komunitas mendekatkan pelanggan dengan kita
Banyak cara yang bisa kita lakukan untuk mendekatkan diri dengan pelanggan. Salah satunya dengan ikut dan bersama – sama membangun sebuah komunitas bisnis kita sendiri. Kita tahu komunitas adalah wadah yang membuat banyak orang bisa saling mengenal, dekat dan bahkan saling membantu. Komunitas juga tidak selalu berbentuk offline, karena saat ini media sosial pun banyak yang menyediakan forum untuk berdiskusi dengan sesama anggota komunitas.
Komunitas adalah cara yang efektif untuk memulai percakapan dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk bertindak sesuai dengan keinginan kita. Misalnya saja, kita bisa meminta anggota komunitas untuk berbagi foto mereka ketika menggunakan produk kita, dan menyebarkannya di Facebook, Twitter, Instagram, Tik Tok dan lain sebagainya dan tawarkan insentif atau hadiah bagi yang mendapatkan like terbanyak dalam postingan tersebut.
9. Gunakan sistem CRM untuk manajemen hubungan pelanggan
Otomatisasi berguna karena dapat membantu kita menghemat waktu dan mempertahankan pelanggan dalam lingkaran bisnis kita. Dengan menggunakan sistem yang dibuat khusus untuk manajemen hubungan pelanggan seperti CRM Barantum, Anda dapat mengotomatiskan proses bisnis Anda, dan seluruh data pelanggan Anda akan ter-organisir dengan baik, sehingga Anda dapat melayani penjualan dengan baik sekaligus menangani keluhan pelanggan dengan cepat. Misalnya saja, kita bisa mengirimkan pelanggan baru panduan penggunaan melalui email setelah mereka membeli produk atau jasa kita. Hal ini tidak hanya menjawab pertanyaan mereka, tapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap produk Anda. Begitu juga dengan keluhan pelanggan, yang masuk melalui email, telepon, ataupun sosial media, Anda dapat segera meresponnya dengan cepat dan segera mengatasinya sehingga pelanggan Anda akan merasa terpuaskan dengan seluruh pengalamannya bersama Anda.
10. Tawarkan program loyalitas kepada Pelanggan
Dengan implementasi CRM, kita bisa mengklasifikasikan pelanggan yang setia dan membuat program lanjutan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. Jika kita sudah bisa mendapatkan pelanggan yang loyal dan setia, maka tentu saja yang terpenting adalah menjaga hubungan baik itu. Salah satunya bisa dengan memberikan sebuah reward atau penghargaan kepada pelanggan, melalui sebuah program loyalti bagi pelanggan. Selain itu reward juga bisa diberikan kepada pelanggan, melalui:
- Penilaian dengan sistem poin: Pelanggan dengan poin tertinggi dalam sebuah program akan mendapatkan hadiah atau reward tertentu.
- Menggunakan sistem bertingkat: Memberikan hadiah kecil dan meningkatkan nilainya dari waktu ke waktu.
- Membuat sebuah program pelanggan VIP dengan berbagai benefit bagi mereka yang menjadi member VIP
- Membuat program yang bermanfaat bagi nilai – nilai pelanggan: Hal ini diperlukan karena pelanggan tidak hanya peduli dengan imbalan berupa uang, tapi bentuk dukungan kita kepada setiap pengalaman mereka dengan kita.
- Program loyalitas : Dengan memberikan reward atau gala diner bagi pelanggan – pelanggan yang loyal sehingga mereka dapat berkumpul bersama berbagi pengalaman bahkan melakukan networking untuk koneksi bisnis mereka. Ini akan membuat mereka semakin semangat dalam berhubungan bisnis dengan perusahaan Anda, karena mereka juga mendapatkan manfaat lebih dari sekedar produk yang mereka beli.
Kesimpulan
Layanan pelanggan yang baik akan membantu menunjukkan kepada pelanggan, bahwa Anda peduli! Sebagai imbalannya pelanggan ini akan menjadi loyal dan membeli dari Anda berulang kali. Bangun hubungan dengan pelanggan Anda saat ini. Mereka akan terus menggunakan produk Anda dan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga. Pemasaran dari mulut ke mulut berjalan seiringan dengan loyalitas pelanggan.
Ketahuilah bahwa program loyalitas harus memungkinkan produk atau bisnis Anda untuk meningkatkan nilainya dan meningkatkan LTV ( Life Time Value ) pelanggan. Tidak semua program loyalitas menawarkan diskon. Beberapa perusahaan melibatkan pelanggannya melalui pengalaman eksklusif. Bagun hubungan pelanggan yang baik dengan sistem yang dibuat khusus untuk memanajemen hubungan pelanggan yaitu sistem CRM. Anda bisa mencoba CRM Barantum untuk mengotomatiskan dan merampingkan proses bisnis Anda dan mengorganisir data pelanggan Anda serta proses penjualan Anda dengan baik tanpa khawatir kehilangan data apabila terjadi turn over pada tenaga penjualan Anda. CRM Barantum aplikasi CRM karya Anak Bangsa pertama di Indonesia dengan berbagai macam fitur untuk mendukung penjualan Anda dan integrasi dengan sistem call center Barantum ataupun aplikasi lainnya. Coba CRM Barantum, gratis selama 7 hari!
Diskusikan kebutuhan atau pertanyaan Anda bersama Pakar CRM kami pada kolom dibawah ini, atau hubungi langsung Whatsapp Business kami di 02139722000 dan kami akan dengan senang hati berdiskusi dengan Anda untuk meningkatkan bisnis Anda.